整形医院客服人员回访制度及话术.ppt

客服回访制度及标准话术
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编辑课件
回访考核
绩效考核指标
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回访话术
眼、鼻、胸等各重点产品回访话术
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回访制度
回访目的、回访对象、回访方式、回访时间、回访内容、回访管理、注意事项
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回访内容
售后顾客回访重点内容
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目录
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编辑课件
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回访制度
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编辑课件
为了积极推行医院倡导的售前、售中、售后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加顾客对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
回访目的
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回访目的
1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况；
2、通过顾客了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚顾客；
6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗；
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；
8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求；
9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等。
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到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访对象和方式
回访对象：
1、已到诊顾客
2、中断（延期、取消）
3、门诊手术患者
4、留观手术患者
回访方式：
1、电话
2、短信
3、微信
4、纸质问卷调查
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到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活****惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。
5、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交主管，由主管根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
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到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访工作管理
客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
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到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访工作管理
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。 
8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好
10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求：（1）每月1—25日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率。每月25日完成电话回访数据统计及总结，每月26日将回访资料交主管