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职场中的情绪管理
宋国萍 博士，应用心理学博士后，副研究员，国家心理咨询师培训师
北京大禹众泰管理顾问公司合伙人，北京中圣国脉管理咨询公司高级咨询顾问
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在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”
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情绪人人皆有，先要有control，才有manage。
纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。
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阳性
效率
勇气
制度
行为约束
墙
等级
薪酬制度
目标达成
个人与企业定位
分析判断
激励
外部包装
形象设计
… …
阴性
效能
爱
沟通
联接
界线
尊重
人性
团队和谐
整合
团队情绪能量
理解
内部价值观
企业文化
… …
整合创造（Z）
企业绩效倍增
创造力提升
激发潜力
品牌提升
忠诚度提升
… …
达到基业长青与
短期发展并进
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“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。”
——汤普森
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课程介绍：
对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。
课程目标：
了解情绪，提高自我的情绪意识水平；
 剖析情绪产生的深层次原因；        
了解个人情绪管理的重要性；   
掌握情绪管理的原理与有效控制方法； 
认识错误的情绪处理方法； 
学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的问题。
课程介绍：
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公司中的情绪问题：
其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。
其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。
其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感到委屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职，大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。
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提纲：
了解什么是情绪——情绪的基本概念
情绪的基本知识
情绪的意义
情绪的表现
人面对现实的三种反应
情绪的中枢
情商
2 情绪相关问题
3 认识和觉察情绪
4 情绪管理
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人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言… …）。
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情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他面临的客观事物能不能够满足他的需要。
情感构成了我们同一性体验的核心。
人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上，人的行为动机同样产生于情感。
情绪是一种场。
情绪本身并没有好坏之分，它是我们适应社会的一种心理生理活动。
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