呼叫中心知识库解决方案新编.pptx

呼叫中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给,同时又要把的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看,呼叫中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对呼叫中心业务素质、服务质量、满意度提升的关键指标, 从单纯的人员素质转变为知识利用。知识库系统呼叫中心面临的压力和挑战其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快,业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度,座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识,谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快,用户千奇百怪座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识,还必须应对产品技术变化、服务政策变化,以便能应付提出的千奇百怪的问题,这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大,又必然使产品服务业务分工更细化,这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给解释服务过程,所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多,流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况:一是员工流动率大,二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累业务知识带来了难度,员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低,如何缩短培训时间一般的呼叫中心,考虑到人力资源成本,的大多数员工都不是高学历的,相对说来,员工素质比较低,这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间,尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决, 怎样提升效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业,有些经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了,可想而知,整体的效率和质量怎么保障得了? 其三,管理与支持的困境: 7)、规范不能及时掌握正如上述,产品及服务规范的及时掌握,单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的,显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、服务经验难以共享也象前面讲的,座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享,特别是跨区域、跨时间大共享,就必须采取管理措施,构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上,座席代表(员工)在服务中,最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家,特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10) 、岗位没有持续优化的措施座席代表(员工)的流动,使岗位技能得不到稳定。即使有措施稳定了,也还要持续优化,才能使水平随着实践,越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题,也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看,我们看到这十个问题无非是:产品知识快速获取、经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位知识要提升为最佳实践。所以,我们可以说:解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题,其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题,从某种角度来讲,呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”,这正是知识管理的目标所在。近几年来,知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注,来自不同行业的领头羊,一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和 IT等领域的企业,以及的税务、社保部门,纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念,搭建以知识管理为核心的平台,引进知识管理推进机制,以强化呼叫中心的业务,应对面临的压力和挑战。实践证明,作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织,呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势,可以很容易的显现知识管理的价值,知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对需求的反映速度,降低经营成本方面有着重要的意义! 认识呼叫中心( call )知识管理(一)呼叫中心知识管理系统定义