服务蓝图.doc

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店面招牌
环境音乐
沙发
电视
票
有形展示
服务员着装
报纸杂志
钥匙
价目表发行册
发型杂志
免费饮用水
存包柜
店内卫生及装修
座椅
毛巾
浴袍
围布
账单
发
冲洗池
座椅
毛巾
天花板
化妆镜
零钱
洗护品
洗护用品
工具摆设
发型师形象
采购
计算机后台系统
F:失败点
D:决策点
W:等待点
E:体验点
顾客错误
失败:
顾客找不到
失败:
顾客没有讲清
失败:
顾客不在
失败:
弄丢钥匙
造成的
美发店正确地址
其所需服务
店里
服务失败
措施:
制作醒目招牌
措施:
安排专业人员
措施:
在等待区
措施:
存包时
加强宣传。
帮助顾客
提供电视瓜子等
失败：没有与发型师
讲清所要发型
措施：发型师与顾客
顾客行为
互动分界线
提醒顾客妥善保管
及时沟通了解其需要
失败：没有核对好 失败：忘记
账目 取包
措施：提供详细 措施：安排
账单
专门负责人提
到达店门
表明所需服务
等待
存包
进入洗发部门
冲洗处冲洗
美发（理烫
结账
取包离
接待
询问所需服
钥匙
递价目表
前台员工 及发型
目送离开
扌务
是
是否有座位
是否
存包 *
发号
可视分界线
后台行为
发
（洗
烫
湿洗
钥匙
引导至存包处
为顾客穿浴袍
引导至
进行干洗按摩
清理发渣
剪发造型
打小票
引导至洗发部门
戴围布
烫发机
找
递送水
及杂志
员工错误
失败:
没有及时
失败:
没有正确理解 失败:
长时间使顾客
失
败：泡沫进入顾客眼睛
失败：顾客对造型结过不满意
失败:
未付款离开
造成的
接待顾客
顾客要求
处于等待
干洗按摩不舒服
染烫机岀现故障
服务失败
措施:
安排门童
措施:
安排专业人员 措施:
增加员工数量
措
施：对服务员进行技能
措施：对发型师进行技能培训
措施:
严格执行流程
及时接待
服务顾客
及机械设备
培训
定时检查维护机械设备
采购
计算机后台系统
美发 店服务失败的系统分析
美发店服务失败的系统分析
由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。 一方面可能是由于顾客自身的错误
所造成的服务失败。 而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、 错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。 这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。
例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误， 其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目
所引起的。这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服 务失败。对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来 给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。
在理发店中等待可能是服务失败的很重要的一点原因。由于店内的顾客较多，而出现的等待在很多服务性企业中都会 出现。也可以说是一种不可避免的服务失败点，但是这一情况也同样可以通过一些措施来避免或减轻。比如可以设立等待 区域，为顾客准备些水、杂志、报纸等，配备电视、空调等。通过这些都可以使顾客等待时的不满意度下降，同时提升其满意度。当然也可以通过扩大店增加 服务人员和机器设备等方法来解决这一问题。缓解等待时的焦虑同时也可提高工作效率。
顾客进入美发店， 当然是希望做出一个自己满意喜欢的发型。 但是这也会因为一些原因而达不到顾客所期待的理想状态。 其一是因为顾客自身原因， 没有 对发型