2收费工作标准规范doc河北省高速公路青银管理处.docx

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收费工作标准规范
HBQY-SF-02）
收费人员职业道德规范
热爱本职
尽心尽责
业务熟练
不出差错
容貌整洁
举止端庄
热情服务
细致周到
文明用语
礼貌纠章
秉公办事
不徇私情
应免不收
应征不免
应收不漏
收而不贪
遵章守纪
服从领导
清正廉洁
诚实守信
团结协作
顾全大局
爱护公物
以站为家
创建“青年文明号”通道服务承诺
以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成“青
年文明号”通道。特向社会各界承诺：
文明礼貌，
热情周到；
依法收费，
杜绝三乱；
售票快捷，
不延不拖；
唱收唱付，
准确无误；
解难答疑，
便民服务；
有困必扶，
有难必帮；
有险必救，
有警必助。
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3作息规范标准

执勤
收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜
24小时，四
班三运转，每班时间：
早班：8：00—16：00
中班：16：00—24：00
晚班：0：00—8：00

作息时间
06：30起床
：40洗漱、整理内务
：10早饭
：45岗前准备
：00上岗
：00午饭
：45中午岗前准备
：00上岗
：00晚饭
：00活动
：00洗漱
：30熄灯
本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。
文明服务标准
“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到
表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、
满意。
，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。
，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。
，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。
、殴打司机和乘客。
，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、
急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。
、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报
信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。
、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。
，不准得理不让人、处罚超标准。
服务用语规范标准
：
，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡，谢
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谢，请走好！”一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后再说“谢谢，请走好！；”当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证。”接证时说，“谢谢，”当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好！”
：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好