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2收费工作标准规范doc河北省高速公路青银管理处.docx
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建筑/环境
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收费工作标准规范
HBQY-SF-02)
收费人员职业道德规范
热爱本职
尽心尽责
业务熟练
不出差错
容貌整洁
举止端庄
热情服务
细致周到
文明用语
礼貌纠章
秉公办事
不徇私情
应免不收
应征不免
应收不漏
收而不贪
遵章守纪
服从领导
清正廉洁
诚实守信
团结协作
顾全大局
爱护公物
以站为家
创建“青年文明号”通道服务承诺
以“服务人民,奉献社会”为宗旨,立足青银,文明服务,把青银高速公路创建成“青
年文明号”通道。特向社会各界承诺:
文明礼貌,
热情周到;
依法收费,
杜绝三乱;
售票快捷,
不延不拖;
唱收唱付,
准确无误;
解难答疑,
便民服务;
有困必扶,
有难必帮;
有险必救,
有警必助。
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2
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3作息规范标准
执勤
收费岗位执勤以班为主体组织作业,各站编制四个收费班,采用昼夜
24小时,四
班三运转,每班时间:
早班:8:00—16:00
中班:16:00—24:00
晚班:0:00—8:00
作息时间
06:30起床
:40洗漱、整理内务
:10早饭
:45岗前准备
:00上岗
:00午饭
:45中午岗前准备
:00上岗
:00晚饭
:00活动
:00洗漱
:30熄灯
本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。
文明服务标准
“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说,并要说好、说活、说足,要做到
表情自然,微笑回答,保持良好的精神风貌,使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、
满意。
,“请”字当头,不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。
,不准用讽刺、挖苦的语言,不准表现出不耐心的态度。
,不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式,妥善处理。
、殴打司机和乘客。
,为过往车辆提供必要的服务设施,包括行车指南、饮用开水、维修工具、
急救医药等,尽最大努力为司机排忧解难。
、主管部门、收费标准、收费用途,监督电话、举报
信箱、工号牌、上岗证等,建立良好的路风监督机制。
、礼貌待人、纠章先敬礼,执法不犯法,称呼要得体,情理要相宜。
,不准得理不让人、处罚超标准。
服务用语规范标准
:
,准确发卡并说“您好,出口缴费,请拿好通行卡,谢
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3
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谢,请走好!”一般在说“请拿好通行卡”的同时,将卡递到司机手中,司机接卡后再说“谢谢,请走好!;”当车型识别不准的情况下,要说“您好,对不起,请出示一下您的行车证。”接证时说,“谢谢,”当看完行车证后,将卡放在行车证上面,一并递给司机,说:“出口缴费,请拿好通行卡,请走好!”
:当车辆停在窗口处,向司机说:“您好
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