九略：神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书.pdf

项目建议书
卓越的品牌 卓越的服务
神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划
九略管理顾问公司
引言
本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需
求，并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会
谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。
本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、
目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初
步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与
贵公司就本项目进行进一步探讨。
项目建议书目录
 项目背景
 关键议题
 项目目标
 项目总体进程
 项目组构成
 项目时间安排与预算
 其它事项
 九略简介
 附：案例分析
一、项目背景
神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离
重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2001年为
分拆上市，再次进行了业务与机构重组，公司总体处于初创、变革阶段。
神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因
此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成
立了“客户服务中心”，作为集团客服工作的管理与运作机构。
针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为发展的方向应该是成
为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，因此，独特、高效
地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获
得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。
一、项目背景
客户服务中心所处地位与涉及业务系统：
神州数码公司总部
信息化系统 电子商务平台
营销 运作
供应商 客户服 务中心 供应商
事 业 部
软 配
品 品 九大运 作平台
件 件
升 供
类 牌
级 应
服务代理商 服务代理商
用户 用户
一、项目背景
客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题：
• 客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台
直接关联的一个业务管理运作体系
• 客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系
• 客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关
部分都被分割到各个事业部
• 集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和
众多品牌型，且形成多点交叉
• 所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、
多家分销代理、厂家授权维修等
• 客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部
信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处
的相对分割状态
• 透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理
一、项目背景
客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务
范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定，
前述的问题也需要同时得到很好的解决。
我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问
题予以概括归纳，以便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖
的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。
二、关键议题
关键议题之一：客户服务中心的功能定位
神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，