危机公关.docx.docx

我认为在不同情况下, 危机公关应该采取不同的手段, 当企业受到丑闻的影响时, 首先要确定这个丑闻的真实性。根据这个丑闻的真假,可以采取不同的公关手段。如果该丑闻是真实的, 那么企业应该拿出诚恳的态度, 真诚的对公众致歉, 并且给公众一个交代,赔偿消费者相应的损失。把重新树立企业形象当作第一要紧的事情。大白兔奶糖甲醛事件: 大白兔奶糖遭遇甲醛事件之后,上海冠生园食品有限公司在事件发生的三天之内就完成沟通、检测、媒体公关,主动把产品送到多方去检验,同时自己也检测产品,检测结果统一, 媒体报道公正,由第三方权威部门发布具有公信力的数据并附有客观的解释, 这些完全一致的检测结果让中国产的大白兔奶糖含甲醛这一说法不攻自破。冠生园公司表示由于大白兔奶糖是中国糖果第一品牌, 销量好, 所以由此会产生大量的假货, 菲律宾所检测到含甲醛的产品很有可能是假货。一个企业要想获得好名声,就必须把真情告诉公众。这既是公众的权力,也是企业的责任, 同时也是消除企业与公众之间的摩擦和纠纷的有效手段。强生泰诺中毒事件 1982 年的强生泰诺中毒事件中,强生公司在事件发生后采取了一系列快速有效的措施,对全部药物进行检查, 发现所有受污染的药片只源于同一批药, 总计不超过 75 片, 并确定了准确的死亡人数 7 人,由此控制了舆论无原则的扩张,后来警方查证为有人刻意陷害,之后投毒的人被拘捕, 之后善于借势的强生公司推出了三层密封包装的瓶装产品排除了再次被下毒的可能性, 同时通过媒体感谢全美人民对泰诺的支持, 发送优惠劵, 这些有效的措施使泰诺再一次在市场上崛起。从以上几个案例中我们可以看出, 面对危机事件, 全公司要统一口径, 避免节外生枝, 统一行动才能有效控制危机爆发, 积极与媒体合作, 向新闻界敞开大门, 公布事实真相而不是争辩是非推卸责任。强生公司的做法: 在大白兔奶糖的案例中了解到菲律宾在公布大白兔奶糖含有甲醛的消息并发表禁售声明时, 并没有事先通知上海冠生园公司,但冠生园公司却迅速了解事件并采取相应的措施,据悉, 大白兔奶糖在菲律宾禁售的消息是该公司在网上得知的,这说明一个企业的舆情监控的好坏, 决定了当危机来临时他们能够拿出解决方案的快慢, 而这恰恰决定了这个企业能否在经历危机后依然屹立不倒。处理危机公关的一般流程: A、充分利用媒介资源媒体是信息传播的介质,从媒体入手,把舆论传播的途径控制住 B、寻找源头。解铃还须系铃人,把传播源头找到才能从根本上解决问题 C、联合行业或者政府。寻找权威的第三方,帮助澄清更有说服力 D、敢于剖析自己,敢于承认错误。拿出真诚的态度,才有可能让消费者接受 E、疏导。强制性的杜绝并不能真正的杜绝, 民以和为贵, 用正确的办法疏导, 才不会引起反感,利于应对危机,树立形象。公关的重要性我收集到的面对危机公关的成功案例, 都是在危机出来之前, 该企业的公关工作做的就非常到位, 消费者对该产品都比较了解, 或多或少都使用或听说过。所以它们在消费者心目中原本的形象就很好, 当危机出现时, 企业如果挽救得当, 还可以让消费者有患难见真知的感觉, 从而坚定消费者们对产品的忠诚度。如果一个企业是深入人心的, 那么当它有了什么丑闻之后, 只要它愿意承认错误并积极改正弥补失误或者立刻澄清事实给出交待, 那么消费者普遍都会愿意原谅它的。舆论监控对于危机出现的重要