中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范.doc

***通信集团公司
大客户服务管理系统业务需求规范




***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
目录
第

5
.
概述
原则和目标
适用范围
编制单位
5
5
6
6
.
解释权
6
7
7
第
2章.
总体功能和结构描述
.
大客户服务管理系统业务管理组织机构
.
8
8
系统结构
.
省级大客户服务管理系统总体功能结构
.
9
9
服务功能
.
分析功能
.
10
管理功能
大客户服务管理系统的两个建设阶段
.
10
第
3章.
11
大客户档案信息管理
.
11
要素和结构
.
12
在网档案库
.
21
27
保留档案库
.
动态管理
信息采集
大客户服务规则管理
.
27
28
. 信息更新
第
4章.
大客户信誉度评定规则
29
.
29

30

31

33

34
第

35

35
. 普通服务功能总体构建原则
35
. 普通服务功能项目
36
***通信集团公司第
2页
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***通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范

36
. 集团解决方案
36
. 个人解决方案
37
. 预约服务
38

40
. 跨地区服务的总体构建原则
40
. 跨地区补卡业务
41
. 跨地区维修业务
41
. 跨地区缴费业务
42
.
42
跨地区转网业务
.
43
43
44
44
44
跨行业服务功能
.
跨行业服务的总体构建原则
.
大客户身份认证与消费确认
.
近期目标描述
.
普通服务功能
.
44
个性化服务功能
第
6章.
45
大客户服务数据综合分析
.
45
45
基础功能
.
综合查询
.
47
48
综合统计
.
目标客户群锁定
.
49
高级分析功能
大客户发展情况分析
.
49
51
总体说明
.
大客户业务收入分析
大客户通信行为分析
.
59
62
.
.
大客户欠费情况分析
64
. 大客户异动分析
. 大客户积分分析
. 大客户服务营销分析
. 大客户满意度分析
. 竞争对手大客户情况分析
66
68
70
82
84
. 大客户服务人员绩效分析
85
. 面向集团大客户的产品开发分析
85