医院服务礼仪培训医护礼仪培训资料.ppt

医院效劳礼仪培训医护礼仪培训资料
第一页，共53页。
第一局部 医护礼仪

第二局部 医护形象塑造
第三局部 窗口岗位接待
第四局部 与患者沟通
第五局部 内部沟通
〔医护间、科室间、与上级〕
礼仪培训目录
第二页，共53页。
第一、二局部—简
打造医务魅力之效劳意识&医护形象
第三页，共53页。
医护礼仪作用
什么是医院效劳
什么是医院效劳礼仪
内强个人素质，外塑尚德医院形象！

医院效劳也是营销
期
望
值
第四页，共53页。
几那么医务纠纷报道
第五页，共53页。
应有的医务效劳意识
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强
医疗模式早已转变
患者和医院的关系，就是0和1的关系。
几起实例……
第六页，共53页。
男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适吗？
穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？
指甲是否剪短并清洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子
是否是深色？
裤子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
自我形象检查-男士
第七页，共53页。
自我形象检查-女士
女 士
头发
是否经常整理？是否遮脸？
化妆
是否过浓？
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗？
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗？
袖口
袖口干净吗？
手
手干净吗？
指甲油什么颜色？
护士服
穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？
纽扣是否有掉落？
丝袜
颜色合适吗？
有漏洞吗？
护士鞋
鞋跟高吗？
是否很响？
第八页，共53页。
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假设无人。
2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。
6、羞怯、不自信
7、传情
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医护微笑三结合
与眼睛结合
眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴复原＋眼微笑
与语言结合
要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合
配合以一定动作，比方点头、鞠躬等
微笑
要求
真 诚
发自内心
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