高铁乘务人员培训大纲.doc

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高铁人员〔客运乘务员岗位〕培训大纲
一、培训目的
通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和效劳技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置方法，塑造优雅的专业形象，到达高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象
已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
三、培训模块
序号
培训工程
培训学时
授课
师资
备注
模块
子模块
1
高铁概论
1
高速铁路乘务组织
1
基地
2
动车组票价
1
客运处
3
动车组营业规章
1
客运段
4
高铁列车客运乘务工作标准
1
客运段
2
高铁列车设备设施
1
高铁列车简介及车内主要设备设施
1
客运段
2
高铁列车的平安设备设施
1
客运段
3
高铁列车平安管理和应急处置
1
平安管理
1
客运段
3
动车组消防平安及应急处置
1
客运段
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1
应急处置〔案例〕
2
客运段
4
效劳礼仪和效劳技巧
1
高铁列车效劳礼仪
3
客运段
2
语言艺术和沟通技巧
3
外聘
3
个性化效劳技巧
3
外聘
4
应对非正常事件的效劳技巧
2
客运段
4
乘务心理学和实务
3
外聘
5
拓展效劳技能
3
外聘
6
列车实用接待英语
3
外聘
5
实作
1
高铁列车设备设施操作
6
跟车实****br/>2
乘务工作标准
6
跟车实****br/>合计学时
42

四、培训内容和要求
培训模块一 高铁概论
〔一〕培训要求
通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的出售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。
〔二〕培训内容
1、高铁乘务组织
〔1〕动车组列车乘务组的组成及客运人员要求
〔2〕动车组列车乘务工作
〔3〕客运人员与司机和随车机械师结合部工作
〔4〕餐饮保洁管理
〔5〕动车组客运乘务工作标准
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2、动车组票价
〔1〕动车组票价
〔2〕动车组乘车凭证
3、动车组营业规章
〔1〕根本规定
〔2〕旅行变更
〔3〕不符合乘车条件的处理
〔4〕丧失车票的处理
〔5〕旅客携带品的规定
〔6〕列车车次编排规定
培训模块二　 高铁列车设备设施
〔一〕培训要求
通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及平安设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。
〔二〕培训内容
1、高铁列车简介及车内主要设备设施
〔1〕根底设备
〔2〕效劳设备
〔3〕餐吧车设备
〔4〕卫生系统
〔5〕乘客信息系统、影音系统
2、高铁列车的平安设备设施〔设置位置、数量、性能、使用时机和方法〕
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〔1〕灭火器
〔2〕紧急停车装置〔客室紧急制动手柄〕
〔3〕紧急逃生窗及紧急破窗锤