导游考试导游业务——第七章重点总结.pdf

第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
第一节处理旅游者个别要求的一般原则

(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求

(1)满足旅游者的正当要求
(2)正确对待旅游者的苛求

(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理
①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌，继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)
①协议书上规定的：不折不扣予以满足;
②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐
①请示旅行社，向游客讲明费用问题;
②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐
①旅游者不合群，或不适应中餐用餐****惯的：耐心解释，建议随团用餐;
②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务
①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用
和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味
导游人员要积极协助，尽量满足其要求
①请旅行社预订
②地陪协助旅游者订风味餐
(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系，尽量满足;如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料
满足要求，但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的 、
问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

(1)要求调换饭店
①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决
定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间
①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房
间;或与饭店有关部门联系，妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店
联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。
注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，
地陪讲