WAYOUTQP09维护和服务程序.docx

WAYOUTQP09 维护和服务程序
为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和爱 护服务活
动进行规范和操纵。
适用范畴
本程序适用于公司向顾客提供的售后技术支持和爱护服务的所有过程 和活动。
定义、术语及讲明
＞售后技术支持服务：依照合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、 爱护性的
服务，通常包括软、硬件产品的爱护、系统技术支持、客 户培训和其它客户要
求的事项等。
＞爱护服务：也称外包服务，依照合同或协议，向顾客提供的特定范 畴的系统运
行、日常监控治理、故障诊断和咨询题分析等专项爱护 性服务。
职责
＞软件/硬件开发产品或应用程序的爱护与服务，由产品研发部负责。
＞集成项目爱护与服务，由工程服务部负责。
＞技术服务中心负责将用户信息及要求提供给产品研发部。
工作流程
服务方式
公司软件 / 硬件开发与系统集成要紧通过如下方式为顾客提供服务支 持：
＞电话/E-Mail支持响应服务；
＞远程诊断服务：通过远程登陆进行咨询题诊断处理；
＞现场支持服务：现场咨询题诊断、故障复原、应用重启；
＞定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、调查；
＞网上在线服务。
服务要求解决流程
当公司技术服务中心接到顾客咨询题时，由咨询题猎取人记录信息悄
形，并依照信息类不将信息及时反馈至相关部门（产品研发部、工程服务部
等）。通过《顾客咨询题记录与处理》予以记录。
产品研发部及工程服务部在收到顾客咨询题信息时，依照咨询题性质， 采取处理 方式、决定处理方案，并及时对咨询题进行解决处理。
服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。 咨询题处理过
程由产品研发部或工程服务部设专人负责跟踪， 服务过程 通过《顾客咨询题记录与处理》 予以t己录。
5? 3客户中意度调查及服务统计
公司定期/不定期对服务情形进行跟踪调查，要紧通过客户代表反馈信 息、回访顾
容以及发放《客户中意