预订部的培训内容.doc

页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
预订部的培训内容
预订员的工作职责：
1、标准的接听电话
2、及时处理客人的预订和咨询
3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）
4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订
5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）
6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息
7、调查并处理未到预订
8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进
9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期
10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率
11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系
12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档
13、保持维护所有在工作区域的高度清洁
怎样正确接听电话：
1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出Greeting。
RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。
4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”
5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”
7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话
客源的分类：
散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订， 自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住
协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位， 并签有合同，享受协议价格的客人
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）
Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策
VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策
网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价
免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾
订房常见的基本方式：
前台预订 信函预订 电话预订 传真预订 口头预订
合同预订 电脑网络预订
预订的常见形式：
1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消
2、确认