维修工服务流程.doc

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维修工服务流程
一、接受报修任务
1．接到上门维修服务
在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、具体位置、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。
2．对业主信息进行分析
　（1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件。如果是业主误报或使用不当，可以电话告知而不需要上门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2小时后跟踪回访业主使用情况；如果需要备件，则马上申请领用备件。
　（2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间；若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员。
　（3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。
3．联系业主
在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址。
（1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（2）如果问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决。
（3）如果业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结果；如果业主恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受服务；如果业主一直联系不上，维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业主留下留言条，留下电话，希望业主以后再联系。
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二、准备出发

维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏业主的东西。为了防止物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

维修人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前3-5分钟。以预防出发晚导致不能按时到。
三、正式服务前的工作
1．维修人员进门前的准备工作
　　维修人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：建发维修工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、不干净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要求维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门
　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但建发物业公司照样严格要求维修人员，一丝不苟