会所各岗位职责.doc

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会所各岗位职责
第1章 前厅部精细化管理全案

1・1・1前厅部经理岗位职责
岗位名称
前厅部经理
所属部门
前厅部
编 号
直属上级
客务总监
直属下级
大堂副理
前厅部各主管
晋升方向
所处管理位置
客务总监
丁
厂
客房部经理
前厅部经理
大堂副理
~1
f \
预订处
主管
r 、
接待处
主管
J
f
礼宾处
主管
车队
队长
J 1 丿
话务中
心主管
1 丿
f \
商务中
心主管
K
委托代1
办主管
职责概述
对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作
职 责
职责细分
职责类别
1 •制订前厅部
工作计划
(1)协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施
周期性
(2)协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作
周期性
(3)做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制
周期性
2 .组织客房
预订工作
组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题
日常性
3 .组织各项对
客服务工作
(1)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工 作
日常性
(2)组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求
日常性
(3)组织商务中心做好对客人的各类商务服务
日常性
(4)定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理
周期性
VIP客人的投诉和疑难问题
4 •前厅部管理
（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施
周期性
（2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依 据
周期性
（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存 在的问题
周期性
（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行
日常性
（5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求
日常性

（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工
日常性
（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差
日常性

岗位名称
大堂副理
所属部门
前厅部
编 号
直属上级
前厅部经理
直属下级
晋升方向
所处管理位置
客务总监
丁
r x
客房部经理
J
■
前厅部经理
1.
大堂副理
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1
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预订处
主管
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接待处 礼宾处
主管 主管
车队 队长
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话务中 商务中
心主管 心主管
委托代
办主管
1 J
职责概述
负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系
职 责
职责细分
职责类别

对客服务
（1 ）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指
示
日常性
（2）代表酒店做好客人接待和送行工作
日常性
（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施
日常性
（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细
记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理
日常性
(5)回答客人的问询，向客人提供必要的帮助
日常性
2•特殊事件处理
(1)遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全
特别工作
(2)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜
特别工作
(3)处理因满房而产生的外转客人的需求
日常性
(4)负责贵重物品的寻找和招领处理工作
日常性
3 .检查监督
(1)监督、检查并协助前厅的各项接待工作
日常性
(2)核对每日房间状况及其他统计信息
日常性
(3)监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务
日常性
4 •员工管理
(1)监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正
日常性
(2)督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核
日常性