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2013 年宽带及沃家庭用户保有考核方案
为切实加强宽带及沃家庭高质量用户的维系、服务和保
有工作，提高核心用户群的稳定性，加强一线对高质量客户
群的关注和维系工作， 市公司决定对高质量用户进行 “拍照”
并建了目标管理的维系管理考核体系，具体要求如下：
一、“拍照”高价值客户保有原则
1 、 责任主体： 城市网格、农村支局。
2 、 保有目标
宽带拍照用户保有率 90% 。
各月保有目标如下：
月份 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月
保有目
% 94% % 93% % 92% % 91% % 90%
标值
3 、 目标用户
1） 针对 2012 年月底前高价值用户和新入网的非 VIP 、
非集团的公众在网用户进行拍照，县级公司要将宽带拍照用
户按照宽带用户归属分解落实到网格、支局，由网格或支局
的社区经理进行维系和包保。
2） 数据提取条件为： 2012 年 10 月底之前入网， 10-12
月份三个月平均 ARPU 值≥ 40 元的出帐用户。 2012 年 11
月份入网，11-12 月份二个月平均 ARPU 值≥ 40 元的出帐用
户。 2012 年 12 月份入网，当月 ARPU 值≥ 40 元的出帐用
户。
4 、 维系动作
严格落实“ 5+10 ”维系规范动作，客户经理要重点做好
预警提醒、到期提醒和拆机挽留工作。
5 、 维系政策：
实施宽带用户 “网龄计划 ”维系政策，现网城市用户全部
可以免费提速到 4M 带宽，农村用户通过选择融合产品免费
提速到 4M ；用户使用满一年并续交包年费用免费提速到 6M
带宽。
沃家庭中移动用户原因离网 ：重点对用户介绍融合业务
的资费优惠，根据用户使用情况向用户介绍适合的产品，最
后挽留用户使用宽带单产品。
沃家庭中宽带用户原因离网： 提示用户宽带资源紧张，
引导用户办理停机保号业务，同时向用户推荐固化畅聊产
品。
二、竞争区域用户保有及竞争原则
1 、竞争措施： 各经营单元针对竞争对手政策制定个性
化竞争策略，独立组织营销活动和用户反抢工作，市公司给
予后台支撑。
2 、营销成本支撑： 在正常营销成本基础上，要求各公
司将宽带猫结余奖励成本专项使用到竞争区域用户保有和
反抢工作上。 2013 年可使用成本为