LBT 014-2011 旅游景区讲解服务规范.pdf

国旅游行业标准中华人民共禾口旅游景区讲解服务规范中华人民共和国国家旅游局／——发布实施发布．
刖吾／本标准按照／给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会／归口。本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷嫒、孙丽、曲东阳。
言引／旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务规范》。Ⅱ
旅游景区讲解服务规范段／本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。娣缎砸梦募下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本ㄋ械男薷牡适用于本文件。服务标准化工作指南第糠郑鹤茉加畏窆娣糜吻点柿康燃兜幕钟肫蓝跤锖投ㄒ下列术语和定义适用于本文件。旅游景区以旅游及其相关活动为主要功能之一的蚱渚O钅恳徊糠值空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区蚬理区的一部分旅游景区讲解员受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。糜尉扒步庠狈旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。．枷肫返思想品德应符合：时时注意维护国家和民族尊严；注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活注：本标准对讲解员的基本素质的要求与／械加稳嗽钡幕舅刂实囊G笫峭耆恢碌动区。
／努力学****掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；遵守社会公德，爱护公共财物；尊重民族传统，尊重游客的风俗****惯和宗教信仰；对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；热爱本职工作，忠于职守；增强服务意识，不断提高自己的业务能力；不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。．逯视牖敬右的芰体质与基本从业能力应符合：身体健康，无传染性疾病；能够使用普通话蛎褡逵镅裕蛲庥进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力龅娇齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然⑴κ迪钟镅缘氖识壬具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学****和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土****俗，从而将其运用于讲解工作；具有相应的应变能力和组织协调能力。旅游景区讲解员的服务准备．急腹ぷ饕G．知识准备景区讲解员知识准备应符合：熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识诰扒牟钜欤煞直鸢ㄗ匀豢蒲еJ叮历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识基于游客对讲解的时问长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗****惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。．接待前的准备接待前的准备包括：接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；对于偈苯哟耐哦踊蛏⒖停步庠蓖灿ψ⒁饬私饪腿说挠泄厍榭觯话阌Πǹ腿酥魈的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。．细谑钡淖急上岗时应准备：佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
如有需要，准备好无线传输讲解用品；需要发放的相关资料；接待团队时所需的票证；对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。．侨菀潜／仪容仪表应符合：着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；言谈举止应文明稳重，自然而不做作讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；注意个人卫生。．步庥镏讲解语种包括：景区讲解，应以普通话为