口腔前台话术.doc

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前台标准话术
1、前台接诊话术：
（1）初诊客户咨询洗牙：
①咨询：
客户：“我想问一下洗牙多少钱？”
前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过牙呢？”
客户：“有什么区别吗？”
前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花10元钱，如果没有的话，我们洗牙的价格是270元钱。”
客户：“为什么？”
前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。”
客户：“现在能洗吗?”
前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格”（引导入座）
②客户就座：
前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。”（有时间）
（或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时间。”）
客户：“可以”。
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
③填写病历：
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前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历 解释给客户：
“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。”
第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注 ：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
④只咨询，暂时无意向洗牙：
客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。”
前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八步法，（8步要清晰的讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元， 您如果能帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。”
客户：“可以让医生帮我检查下吗。”
前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那个是收费10元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！”
前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有。”
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前台：“祝您生活愉快，您慢走。”
（2）初诊客户其它情况：
客户进门：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快2倍，进门的第一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似