汽车4S店 售后服务流程.doc

汽车 4S 店售后服务流程核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业,提升客户满意度,并提升服务效益预约预约过程目的: 通过服务商提供的预约维修服务, 在客户到来之前对车辆进行诊断, 约定维修时间并对预约进行充分的准备, 从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生,使客户的车辆得到迅速、优质的维修,提高客户满意度和忠诚度。责任人员:服务接待维修技师主要业务: 接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作(备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等) 确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到: 1、电话随时有人接听; 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述; 3、进行诊断,必要时向服务顾问和技术专家求助; 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间; 5、根据客户要求和车间能力约定时间; 6、告知客户谁将接待他; 7、及时确定是否索赔和库存情况告知用户; 8、备件部门设立专用货架存放备件; 9、由于其他原因不能履行预约时,及时通知客户并另约时间; 10、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况; 12 、预约客户前来时,服务接待在场; 应尽量避免: 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线; 2、信息或故障描述记录不全; 3、不对故障进行诊断; 4、不按车间维修能力安排预约; 5、客户不知道谁会接待他; 6、预约情况不及时通知有关部门和人员; 7、备件部门没有为预约客户预留备件; 8、准备工作不充分; 9、客户已经前来才通知不能履约; 10 、没提前确认准备工作和客户履约情况; 11 、客户前来时,负责接待的人员不在场; 使命通过服务接待来欢迎客户,听取客户需求诊断故障,制定维修项目,提供建议,制定委托书,估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标: 使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接待客户接待责任人员: 服务接待、机电技师、机修技师、辅助人员:技术专家、技术专家助理、保修鉴定主要业务履行约定的维修任务; 以恰当的方式欢迎客户:内容(1、见到顾客驾车驶进公司大门,接待人应立即起身带上工作工具,向用户致意后引导顾客把车停放到位,简短问明来意向用户取得行驶证及车辆保养手册,引导客户到前台登记,请顾客坐下。倾听客户故障描述,系统的检查客户车辆,判断车辆故障原因; 录入基本资料, 制定维修项目,估算维修价格和约定交车时间; 提供维修建议来促进维修业务; 达成协议,完成任务委托书安排客户休息等候或离开实施要点具有丰富维修经验的服务顾问; 技术专家和质检技术员的支持; 良好的接待环境和客户休息设施; 同其他部门保持良好的沟通; 应努力做到: 1、确保预约准备工作符合要求; 2、准时等候预约的客户的到来; 3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍; 4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述; 5、使用检查单检查客户的车辆; 6、进行故障判断,并指出客户未发现的故障,必要时使用预检工位和向技术专家求助; 7、记录车辆外观和车上设备、里程等情况; 8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目 9、仔细、认真、完整的填写任务委托书; 10 、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作; 11 、向客户提供维修的报价和约定交车时间; 12、当着客户的面使用保护装置; 13、妥善保管车辆钥匙、相关资料; 14、安排客户离开或休息等候; 应尽量避免: 1、预约准备不充分; 2、预约客户到来时不在场; 3、没有仔细倾听客户的陈述; 4、没有系统的检查客户车辆; 5、任务委托书填写不全、字迹潦草; 6、不向客户解释委托书内容; 7、不提供报价或报价不准; 8、不约定交车时间; 9、不使用保护装置; 维修使命: 车间调度确定派工的优先度, 根据各班组的技术技术能力及工作状况向班组派工。车间技工根据任务委托书的要求, 使用专用工具和维修资料, 对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修达到质量要求并告知客户他未发现的故障,确保顾客的满意。主要业务班组技工接到任务后, 根据任务委托书的维修项目进行维修工作; 确认故障现象,必要时进行试车。技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助; 服务调度监控工作的进程; 车间技工根据修理项目,到备件部门领取备件并履行相关手续; 如没有所需备品,班组技工要及时填写(调件申请单)转给配件加急调配,期间通知用户。根据索赔规定,班