医院医护人员服务礼仪培训靳斓医院服务礼仪培训资料.ppt.ppt

礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质培训师介绍靳斓北京未来之舟礼仪培训师,知名医务礼仪专家,国务院国资委、北大经济学院 MBA 班、中国社区卫生协会特邀礼仪专家。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体曾报道。培训各行业逾千家单位: 中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……出版包括《医务礼仪培训手册》在内,共 17 部礼仪图书。礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质主讲:医务礼仪专家靳斓医院医护人员服务礼仪礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通(医护间、科室间、与上级) 第六部分医护岗位实训培训目录礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质第一、二部分—简打造医务魅力之服务意识&医护形象礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质医护礼仪作用内强个人素质,外塑中医医院形象! 人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值! 医院服务也是营销律己敬人期望值礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质应有的服务意识?医院行业竞争加大?患者自尊意识加强?医疗模式早已转变?患者和医院,就是 0和1的关系。?患者来医院干什么? ?这样的几起实例来看……礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质男士头发是否理得短而端正?是否保持整洁? 胡须剃得干净吗? 鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢? 领带颜色花纹是否过耀眼? 制服是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫? 袖口袖口干净吗? 手和指甲手是否干净? 指甲是否剪短并清洁? 皮鞋颜色合适吗?是否擦拭干净? 袜子是否是深色? 裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 自我形象检查-男士礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质自我形象检查-女士女士头发是否经常整理?是否遮脸? 化妆是否过浓? 鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗? 护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗? 袖口袖口干净吗? 手手干净吗? 指甲油什么颜色? 护士服穿前是否熨烫? 拉链是否无异常? 纽扣是否有掉落? 丝袜颜色合适吗? 有漏洞吗? 护士鞋鞋跟高吗? 是否很响? 礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言 1、不可一世对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。 2、冷淡有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。 3、轻蔑不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质医护微笑三结合与眼睛结合?眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑与语言结合?要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合?配合以一定动作,比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心