顾客购买心理过程.ppt

顾客购买心理及技巧
主讲：贾纯纯
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北国商城服务守则
，立即热情回答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客一切优先）
。问题得不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）
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北国商城服务守则
（顾客永远是对的）
（一切为了顾客）
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北国商城的服务原则：
便民 利民 为民
服务理念：
顾客永远是对的
顾客满意第一，利润第二
没有顾客的不对，只有我们的不足
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顾客需要享受购物环境和受到尊重
顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务
顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助
顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务
顾客希望你注意他们的自我形象
顾客希望你重视他们的时间
顾客需要服饰信息
顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益
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注意
兴趣
联想
欲望
比较
信心
行动
满足
顾客购买心理过程
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顾客购买心理过程
顾客的行为
卖场销售对应
①   注 意
注目产品
容易看到，容易进入
②   兴 趣
止步看产品
具有吸引力的POP
③   联 想
注视喜爱产品
产品提示
④   欲 望
参观产品
推介说明产品
⑤   比 较
注意价格及其他产品
建议商谈
⑥   信 心
触摸产品、拿产品
卖点、好处说明
⑦   决 定
购买
开票和探问其他产品
⑧   满 足
高兴
致谢，送客
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顾客购物心理过程说明如下
① 注意观察阶段
在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。
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② 兴趣阶段
当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。
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