电子商务环境下的客户关系管理.doc

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电子商务环境下的客户关系管理
摘要: 随着市场经济的深入和信息技术的开展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management〔CRM〕既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进展分析，以及企业在电子商务环境下，如何进展客户关系管理的问题，并以此为根底提出相应的建议和对策。
关键词：电子商务；客户关系管理 ；建议和对策
引言
客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和效劳越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的开展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一〞的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论根底。
二、客户关系管理概念
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户效劳和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被承受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度〞。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或效劳，再通过各个相关部门进展一对一的个性化效劳。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、效劳等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而到达吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润奉献度的目的。
三、实施客户关系管理给企业带来的优势
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客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开场的。它要求企业一切从客户需求出发，将客户为中心的思想融入到企业文化中，通过对客户信息的管理，来为客户提供满意的