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安全生产和优质服务百问百查学习手册二.doc


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安全生产和优质服务百问百查学****手册(2009版)二
2009-06-22 13:21
优质服务
1.问***基本价值观中公司使命是什么?
答案:保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应,促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。
2. 问***“四个服务”宗旨的具体内涵是什么?
答案:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。
3.问***的核心价值观是什么?
答案:诚信、责任、创新、奉献。
4.问***的企业理念是什么?
答案:以人为本、忠诚企业、奉献社会。
5.问***的发展战略目标是什么?
答案:建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。
6.问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么?
答案:通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设,实现公司发展方式转变。
7.问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么?
答案:通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网,实现电网发展方式转变。
8.问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么?
答案:发展特高压电网,促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。
9.问***“三节约”活动的主题是什么?
答案:节约一分钱,节约一张纸,节约一寸导线。
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10.问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么?
答案:“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。
11.问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么?
答案:以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。
12.问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么?
答案:作为关系国家能源安全的公用事业企业,履行“四个服务”的社会责任,是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务,能够提升“国家电网”的无形资产价值,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。
13.问***2009年供电服务工作重点是什么?
答案:深入开展“真诚服务365”活动,健全优质服务工作常态机制,进一步增强服务意识、完善服务标准、创新服务方式,着力消除服务中的薄弱环节,提升供电服务规范化水平,%,不发生造成重大社会影响的供电服务事件。
14.问***供电服务“十项承诺”是什么?
答案:⑴城市地区:%,居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率,经***核定后,由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。⑹当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
15.问员工应树立的“四种意识”是什么?
答案:企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。
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16.问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中?
答案:严格落实“三个十条”,以优质服务塑造“国家电网”品牌,在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。
17.问供电服务人员应树立什么样的服务形象?
答案:供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度,“敬业”指的是应具有高度的工作责任心,“专业”指的是应具有过硬的业务技能,“自律”指的是应做到严于律己,廉洁勤业。
18.问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么?
答案:(1)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。(2)为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。(3)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。(4)

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