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xxxx国际家具连锁效劳标准化手册
第一局部 效劳文化
效劳目标：客户满意百分百
效劳宗旨：用亲情做效劳，用爱心做家具
效劳承诺：
送货及时率98%
严格按照标准收费，违规收费双倍补偿
客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接
顾客财务无忧制：因我们的效劳造成顾客财务受损的，那么按相应的标准予以赔偿。
效劳办理快捷制：顾客只需一个 预约，其他的事情都由我们来解决。
效劳6S标准
Smile/微笑 任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑
Seiketsu/清洁 员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装〞
Specialty/专业 员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程标准操作，教会用户日常使用技巧及保养方法
Speedy/高效 及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延
Seiri/整理 安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放到达最正确的视觉效果和使用效果
Security/平安 文明标准效劳，确保个人与用户的人身及财产平安，消除平安隐患
效劳形象五统一
统一穿着工作服
统一携带工具箱
统一佩戴上岗证
统一使用效劳卡
统一标准效劳语
效劳雷区“三大纪律八项注意〞
不在效劳现场抽烟、吃东西以及承受顾客茶水、饮料及食物等
不带个人情绪在效劳现场工作
不在效劳现场高声说话、聊天及打闹
严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门效劳
严禁无故失约，酒后上门效劳
严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突
严禁随意动用顾客家中物品
严禁承受顾客赠送的礼品及财物，
严禁向顾客索取额外报酬
严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺
严禁误导或威胁顾客填写效劳回执单
第二局部 效劳形象
员工形象
工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；
工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；
鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；
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面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；
头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；
指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。
效劳物料
工作服要求
带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装〔含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等〕
工作证要求
佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。
工具箱要求
带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
垫布、抹布要求
垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。
收费标准要求
印刷经过财务部门核准的?售后效劳收费标准?，列明各项效劳工程及收费明细。
第三局部 上门效劳标准
上门之前要预约
上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，那么须分两次与客户进展预约；
效劳过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确定时间后原那么上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门效劳的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原那么上不得更改。
如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反响，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派效劳人员按照原先约定时间上门效劳。
出发之前要检查
要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系 、品牌、型号、购置日期及保修原因、要求等，假设信息不完整，须及时与调度员核实；
根据工作性质不同〔安装或维修〕，检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；
检查清洁用品和鞋套是否齐全；
检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；
检查服装和工作证是否齐全。
进门之前要整理
整理仪容：检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。
整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。
整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。
整理话术：进门后的第一声问候、效劳过程中的语言描述、完毕后的道别语
效劳过程要标准
敲门
效劳人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如客户家无反响，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户 联系，确定是等待还是再次预约上门。