医疗服务质量管理培训班.ppt

医疗服务质量管理培训班
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患者满意度
第二讲
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从《北京青年报》的一篇报道谈起——
公众调查 2003年5月10日A11版
“非典”提高公众
对医务人员满意度
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调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等
大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非
典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有
初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季
少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，
他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
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调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉
献。他们，是当代最可爱的人。
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公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 %
比较关注 %
一般关注 %
不关注 %
%
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前言：各自的评说是对还是错
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一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。
一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？
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媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。
代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。
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调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。
调查结果显示：%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
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