商场全面质量管理办法.doc

商场全面质量管理办法为充分调动员工服务的主动性,积极性,提升商场的美誉度,结合百货事业部全面质量管理办法试行方案,根据部门目前在服务质量、商品质量以及环境质量方面的实际情况, 特制定以下全面质量管理办法。第一章普通话使用率 100% 对于部门部分员工存在侥幸心理, 未严格按照公司要求使用普通话且发音不标准的情况,部门将从以下几方面进行整改。 1 、对员工进行现场普通指导,纠正发音、音准。 2、加大现场普通话检查力度, 对未使用普通话的员工不再进行提醒, 而是严格按照公司规定进行处罚。 3 、对未使用普通话的员工一经查出,除按照公司相关规定接受处罚外,将利用下班时间到部门进行一个小时的普通话训练,持续时间为一周。第二章闲聊的管理对于部门部分员工自我约束不强,有打堆闲聊的情况发生,部门拟从以下几方面整改。 1 、凡两人在一起交谈(正常交接除外) ,均属闲聊。 2 、交接班做到迅速、有序,超过 5 分钟以上的交接不宜在营业现场进行,应选择隐蔽的地方进行。 3 、聊天是两人以上的行为,凡一人闲聊,旁听者没有及时制止,视为倾听者,也属于闲聊范畴。 4 、凡班组、部门、质管部检查到闲聊的员工,除按照公司的管理规定处罚外,将利用下班时间到部门进行一个小时的语言交流,且必须使用普通话,时间为一周。 5 、对于以上厕所为幌子实则在厕所闲聊的员工,按照第 4 条执行。第三章主动服务 1 、利用早会,加强四声练****加强主动服务的监督检查力度。 2 、巡查中发现四声不热情、主动服务意识差的员工每天早上迎宾时到商场大门口迎宾,持续一周。 3 、现场管理,员工参与。对除普通话、闲聊以外的违纪违规(含自查)员工,采取下班时间协助班组长巡场的方式,对巡场中发现的违纪违规行为进行辨别和指正,以此来提高员工遵纪守法的自觉性。时间为每天一小时, 持续一周。在巡场过程中再次违纪者, 按相应条款处罚。第四章商品知识 1 、每周坚持用一个早会时间专项学****商品知识,让员工自己来讲, 给大家介绍一下柜台的商品,面料知识、保养、洗涤说明、安全类别、执行标准、注意事项等,让大家相互学****2 、建立员工商品知识考核档案,以月为单位,每月对考核不合格