启明花园置业顾问培训手册——形象篇.doc

启明花园置业顾问培训手册——形象篇
形象篇
置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化,折射出企业的形象,在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离,减少顾客的疑虑,提高亲和力,进而促使顾客产生购买行为,达成交易。因此,置业顾问应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容;有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度;有进退有序的规范的礼仪;有流利的口才、收放自如的交谈能力等。
一、仪容仪表
女性
公司有统一制服时必须穿工装上班。
服装:女性服装以职业化为准,大方得体,不穿奇装异服,不得穿拖鞋。
装饰:女员工要化淡妆,不得浓妆艳抹,不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要过多,首饰选配得当,不戴炫耀饰品。
男性
服装:男性必须穿西装打领带,夏天穿浅色衬衣配深色西裤,皮鞋保持光亮。
头发:头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须。
二、言谈举止
1、置业顾问的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。
2、彬彬有礼,主动同客人、上级及同事打招呼;
3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
4、如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、张经理等;
5、讲客人能听懂的语言;
6、进入客房或办公室前须先敲门;
7、同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅。
如何提高语言的表达能力
人交往的目的,就是为了沟通思想、情感,明确交往的主题,达到自己的意愿。通过语言的交谈,使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰,实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:语调要和缓,表达要热情,语气要充满信心。
与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息,让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说,有一句俗话:不怕货卖不出去,就怕话说不到家,可见表达能力之重要。所以,销售人员要不断提高自己的表达能力。
加强自己的表达能力,须注意以下几点:
1、声音洪亮:置业顾问一定要注意自己的声音大小,切不可声音太小,让人听不清楚;
2、避免口头禅:每个地方都有方言,每种方言都有自己的口头禅,语言表达时应尽力避免这种口头禅;
3、避免语速过慢:表达时要掌握好语速,语速过快,别人听不清楚;语速过慢,就会给别人充分的准备时间;
4、避免发音出错:例如,在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚,这会酿成大错。
三、姿式仪态
姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些****惯性小动作,须多加注意:
13>.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
,应走开或转过头来掩住口部。
、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。
、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。
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