物业管理维修服务教程.ppt

维修服务一、业户日常报修的范畴二、业户日常报修的程序三、业户日常报修的时间四、管理处维修服务承诺五、维修服务回访六、维修服务基本要求七、上门维修服务规范八、维修任务单处理规定九、维修回访规范维修服务一、业户日常报修的范畴 1、中修中修是指不到大修范围和程序,而小修又不能解决的单项修理。修理费用较高、工程量较大、修理周期较长的一般都列入中修的修理范围。如:屋面局部漏水、个别楼层卫生间、厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水,墙面损坏、渗水,上下管道局部堵塞等。中修要进行预、结算,完工后要进行验收,并需有一定的审批手续。 2、小修小修是指修复小坏小损、以保持原来房屋完整程度的日常养护。私人住宅的小修包括以下四个方面: (1)电器方面:熔断丝、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管、线路的故障和更换;电度表、电视机、录像机、 DVD 机、电脑、冰箱等故障、损坏,由物业管理企业协助向外联系修理。(2)给排水方面:各种水龙头失灵;各种水闸渗油和损坏;上下水道堵塞不畅;各种配件失灵和损坏;上下水管漏,水表故障等。(3)配套设备方面:可视对讲、安防系统等。(4)门窗、小面积的地板及内墙地面:铝合金门窗的修理;小面积木质地板的修理和更换;少量面砖、地砖、瓷砖损坏的更换等;修配、更换及开启各种门锁。(5)其他日常修理服务共用部分的小修则包括以下方面: 消防设施的报修,门窗、地砖的报修、电表箱、电话箱、总水闸的报修,电子门的报修等。维修服务二、业户日常报修的程序二、业户日常报修的程序-维修三检测和三回访维修三检测: 1、自检:班组自行对工程质量进行检验 2、互检:班组之间互相对工程质量进行的检验 3、交接检:上一道工序与下一道工序交接时,共同对工程质量进行检验维修三回访:是指雨后、部分竣工后和完工后的回访或抽查。三、业户日常报修的时间(1)急修项目可日夜( 24 小时)报修,并接到报修后一天内上门修理。(2)一般项目应安排在上午 08 : 00 ~ 12 : 00 ,下午 14 : 00 ~ 18 : 00 内进行,并在接到报修后 3天内上门修理。(3)对疑难的修理项目应在一周内安排计划查戡,约定修理日期,如期完成报修项目。(4)双休日、节假日应安排在上午 10 : 00 ~ 12 : 00 ,下午 14 : 00 ~ 18 : 00 内进行。四、管理处维修服务承诺 1、上门维修时限(1)水、电急修项目: 30 分钟内到达现场,当日修复; (2)一般维修项目:当日到达现场勘察,三天内修复; (3)较大项目的预约维修,应提前一天通知业主,预约修理不误时; (4)接到报修后,如上门维修服务时业户不在家,应留条示意业户, 另约上门服务日期、时间。 2、维修服务要求(1)维修及时率应达到 95% 以上;; (2)维修质量合格率应达到 90% 以上; (3)被服务业户满意率在 90% 以上; (4)维修回访率要达到 100% 。五、维修服务回访 1、下列维修项目应于 24 小时内回访: ①水、电急修项目②涉及邻里间的维修项目③具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落, 供水管道爆裂引起室内进水等)。 2、房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一上雨天后回访。 3、一般维修项目和较大维修项目,一周内回访。 4、维修回访也可采用电话回访。 5、对回访中发现的问题,应及时预约整改。六、维修服务基本要求(1)工程负责人接到《维修报修单》后,应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。(2)工具袋配置。①工具袋由公司统一配置,应完好无损,外观整洁,司标、编号字迹清晰; ②箱内工具齐全、完好、无损,每件工具表面应保持清洁,箱内供维修使用的布垫、鞋套等应完好无损。(3)安全操作。①维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。②维修电工作业前,应穿着绝缘鞋,并确保测电笔和万用电表性能良好。③维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎,具有良好绝缘性能;凳高作业使用的扶梯应无断档、开裂,扶梯的保险绳应牢固,登高作业时应有专人扶梯、监护。④注意作业安全,如遇电气线路故障,应停电作业;如遇水管修理, 应采取防止泄漏的措施;如一人难以操作,应由两人共同作业。(4)维修服务质量检查。维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量,并作好记录;客服部应及时完成维修服务回访,并作好回访记录。七、上门维修服务规范 1、接单准备(1)维修服务人员接单后首先阅读有关服务事项,明确任务、时间、地点和要求,如有不明白应立即查询,如有意外困难则由客服部出面协调。(2)上门维修服务,维修服务人员接到《维修任务单》后,应携《维修任务单》、通信器材、鞋套、布垫、抹布、工具袋、需更换的器材和零部件,按约定时间,赶赴需要维修服务的现场。 2、上门(1)维修服务人员抵达申报维修服务的