价值曲线评价法.doc

价值曲线评价法.doc价值曲线评价法
小组成员：赵瑞雪，沈亦雯，寸迎彬
谢烨青，王籽桦，阿依古丽
什么是价值曲线评价法
价值曲线评价方法，是通过评价一个公司相对于该行业 顾客感 知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质 量的方法。这种方法不仅要求顾客作出评价，还要求内部员工和 管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质 的飞跃的关键要素。
价值曲线评价法的步骤
确定行业内顾客感知服务质量的关键要素
各个行业之间顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比 如，对于饭店行业，它的关建要素一般有：价格、房间安静程度、 卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房 间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等；而对于航空公司来说， 乘客感知的服务质量的关键要素一般有：安全性、正程度、价格、 机型、空姐仪表等。
设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分
在这个步骤中，把每个关键要素列于调查问卷中 ，设计O- 10
的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分 目的是找出大多数顾客普遍认为重要的因素、不重要要的因素以 及服务企业提供的多余的因素。问卷最后要设计两个开放性问 题：
您认为还应当提供哪些重要的服务项目 ？
您认为应当去掉哪些冗余的服务项目 ？
进行分数加总， 画出价值曲线
评价价值曲线，提高顾客感知的服务质量
通过分析和评价价值曲线，找出三个分数最高的要素和三个
分数最低的要素，说明在顾客感知的服务质量中，他们分别是最
重要的三个属性和最不重要的三个属性，于是，企业可以通过淘
汰某些属性，创建某些属性以及将某些属性减少或者提升到行业 前所未有的水平组台应用，实现价值曲线的突破，从而更加符合顾 客的期望和要求，提高顾客感知的服务质量。
监控价值曲线的必要性
一个公司一旦通过价值曲线评价方法创造了新的价值曲线，
那么，竞争者迟早都会企图模仿。 为了试图保住自己辛辛苦苦争取 来的顾客群，公司最后都有可能陷入一场为了取胜的竞争中，为 抓紧市场份额所困扰，于是，公司就可能陷入传统战略逻辑的陷 阱。
因此，动态地应用价值曲线评价方法， 即监控价值曲线是非常
必要的它可以使一个公司在从现今的服务中仍然能够得到一个 巨大的利润时就看到并及时抓住质的飞跃的机会。
价值曲线评价法的逻辑思路
价值曲线评价方法所遵循的逻辑思路是价值创新的战略逻辑
思路，它与传统的战略逻辑有很大的区别 ，主要区别表现在五个基 本方面（如表1所示），
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许多公司认为他们的企业条件是先天的，而价值创新的逻辑 却不是这样，无论其他企业的情况如何，价值创新逻辑追求的是 突发奇想和顾客感知服务质量在某些属性上质的飞跃。

许多公司任由其竞争对手确定顾客感知服务质量的参数。他
们与竞争对手们比较优、劣势，并且注重建立优势。因为价值创 新者并不关心竞争 因此他们并不会只因为他们的对手正这幺做 就把资源用于增加某种服务特色上。 但是,他们通过对顾客的关注
却能够从竞争的所有因素中分辨出能带来非凡价值的因素。美国
CNN电视网就是一个很好的例证。它决定不参与其他电视网的寻 求大牌主播的竞争，而是遵循价值创新逻辑，将其资源用于发现 和提供全薪的顾客感知质量的价值来源。具有讽刺意味的是，价 值创新者虽然没有为了赢得竞争而刻意建立优势，但是他们最终 却取得了最大的竞争优势。
顾客的需求
许多公司通过保持或扩大他们的顾客群来寻找增长，这通常 会导致市场细分，出现更完善的定 *务来满足某种特殊需求 而价
值创新逻辑则完全相反，它是在顾客所关心的特性中寻找有效的 共性，而不是关注顾客之间的差异。 用法国阿高旅馆高级主管的话