话务员年终个人工作总结（15篇）精选范文.docx

话务员年终个人工作总结（15篇）
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话务员年终个人工作总结 第一篇：
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了, 从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要, 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间, 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和人性化的管理制度。
另一方面, 在4月份轮到我们组上白天班, 白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到*法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询, 有时感受到好像在打仗一样, 讲求随机应变。因随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作班长跟组员一起接投诉电话, 当案件多的时候, 就要及时分派, 否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访, 市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开, 唯有忍到最后, 加上组员会不时问你案件的问题, 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时, 与组员沟通协调, 配合安排, 确保线路畅通, 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异, 这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的, 通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的, 更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎, 不要计较个人得失, 要随时大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好, 因涉及自己一些私人问题, 单主管也主动跟我了解情况, 我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作, 绝不能把私人问题带到工作中去, 也证明了事在人, 有错就要改, 最重要自己意识到不失败找藉口, 只成功找理由, 以后我会继续像四月份一样努力做到, 这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员年终个人工作总结 第二篇：
礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰到的客户而改变。被客户骂了两句, 心情变得沉重, 笑不出来;被客户表扬了, 马上轻快起来, 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话, 说他家的小灵通被抢, 要马上报停, 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝, 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇激动, 显然他是多次打入过。没有值班长在场, 怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则, 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时, 我马上说：先生, 我相信您...并详细记下他个人的身份证号, 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时, 又不损害公司利益情况下, 我们是多用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理, 敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了, 这是要费工夫去努力的。所谓客户着想, 替客户分忧, 达成客户心愿, 绝非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正客户完成心愿, 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战, 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员, 我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学****与工作有关的书籍, 如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等, 与同事讨论电话服务技巧有关的案例, 更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生, 很抱歉来的不易引起客户的反感, 一句我们会转业务部门, 或说我们会转**部门(直接说出部门名字)您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受, 用户会感觉不是在敷衍。
话务员年终个人工作总结 第三篇：
岁末将至, 回首这一年来, 我始终坚持着”道虽通不行不至, 事虽小不不成”的人生信条, 在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想, 把客户的事情当成自己的事来办, 急客户之所急, 想客户之所想, 要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心, 任劳任怨, 积极工作, 从不挑三拣四,