07第七计 服务质量不同于有形产品.ppt

第七计服务质量不同于有形产品质量??什么是质量什么是质量??什么是服务质量什么是服务质量??服务质量与有形产品质量有什么区别服务质量与有形产品质量有什么区别什么什么是质是质量量??这又是一个说起来似乎人人都明白,但每这又是一个说起来似乎人人都明白,但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形产品。但是,这个理由并不充分。服务虽产品。但是,这个理由并不充分。服务虽然与有形产品不同,但是两者也有一致的然与有形产品不同,但是两者也有一致的地方。首先,服务可能包含有形产品的提地方。首先,服务可能包含有形产品的提供和使用。其次,服务特性可能包含有形供和使用。其次,服务特性可能包含有形产品的质量特性。因此,要想真正说明服产品的质量特性。因此,要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别,仅仅说出务质量与有形产品质量的区别,仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据,我们先从质量的定义说起。据,我们先从质量的定义说起。什么什么是质是质量量??什么是质量?国际标准化组织什么是质量?国际标准化组织的定义是:一组固有特性满足的定义是:一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道: 要求的程度。我们已经知道: 固有特性就是质量特性。所以, 固有特性就是质量特性。所以, 这个定义也可以理解为:一组这个定义也可以理解为:一组质量特性满足要求的程度。质量特性满足要求的程度。我我们还知道,质量特性包括产品们还知道,质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以,从这个定义表现形式。所以,从这个定义中可以推导出有形产品质量的中可以推导出有形产品质量的定义:一组有形产品的质量特定义:一组有形产品的质量特性满足要求的程度。性满足要求的程度。什么什么是质是质量量??我们必须注意我们必须注意““一组一组””这个词。这个词。““一组一组””意味着意味着““不止一个不止一个””。而。而““不止一个不止一个””又意味着又意味着““至少两个或两个以上至少两个或两个以上””。。这就是说,质量是对满足要求的所这就是说,质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之足要求的所有固有特性通通形成之后,才能产生质量评价的结果。因后,才能产生质量评价的结果。因此,质量评价过程与质量形成过程此,质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提,而质量评是质量评价过程的前提,而质量评价过程则是质量形成过程的结果。价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表这是一个重要的证据。这个证据表明:国际标准化组织的质量定义仅明:国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务仅适用于有形产品而不适用于服务什么什么是质是质量量??因为有形产品是过程的结果而因为有形产品是过程的结果而不是过程,顾客只有在有形产不是过程,顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程,顾客在服程的结果也是过程,顾客在服务提供过程的每时每刻都有可务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以, 能对服务质量做出评价。所以, 我们不能用上述定义来解释服我们不能用上述定义来解释服务质量,只能在上述定义之外务质量,只能在上述定义之外重新寻找服务质量的定义。重新寻找服务质量的定义。什么什么是服是服务质务质量量??什么是服务质量?标准的定义什么是服务质量?标准的定义是:一组同时或先后发生的服是:一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程务特性逐个满足顾客要求的程度。我们已经知道:服务特性度。我们已经知道:服务特性不等于质量特性。因为服务特不等于质量特性。因为服务特性是赋予特性而不是固有特性。性是赋予特性而不是固有特性。所以,这个定义与国际标准化所以,这个定义与国际标准化组织的定义有所不同。我们还组织的定义有所不同。我们还知道:服务特性可能包含着质知道:服务特性可能包含着质量特性。因为赋予特性在一定量特性。因为赋予特性在一定条件下可以反映出固有特性。条件下可以反映出固有特性。所以,这个定义与国际标准化所以,这个定义与国际标准化组织的定义又有联系。组织的定义又有联系。什么什么是服是服务质务质量量??更重要的是:在这个定义中,服务更重要的是:在这个定义中,服务质量并不是对满足顾客要求的所有质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价,而是对这些服务特性的