有效解答顾客疑虑.ppt

Q&A 攻略—有效解答顾客疑虑 2 Q&A 四招第一招应对质疑产品第二招应对质疑店内活动第三招应对顾客问询第四招应对质疑服务 3质疑产品价格 Q1 你们的产品有什么特别之处,为什么这么贵? 我理解你的感受,不同的产品在其材质、工艺等方面有其特别之处,对穿着者有特别的好处。我理解你的感受,你有什么产品想看看?我可以给你作些具体介绍(运用 FAB )。 Q2 这款 T恤是什么面料,这么贵? 我理解您的感受!这款 T恤是我们本季的新款,它在图案设计醒目、时尚, 棉加莱卡的面料使得这款服装不仅具有了纯棉面料的优点,柔软、吸汗。同时莱卡具有很好的延展性、回复性,又使衣服不易变形、更合体自如。 Q3 为什么赛车服系列产品比其他大货产品贵一些? 赛车服系列产品是公司精品系列产品,选材优良,做工更精细,品质高贵。?你有什么产品想看看?我可以给你作些具体介绍(运用 FAB )。 Q4 为什么男款要比女款贵呢? 主要是因为同款式的男款比女款的制作成本(例如用料等)稍高一些。 4质疑产品设计 Q5 你们的产品设计怎么与某某品牌那么像,是否是仿他们的? 由于运动服饰流行趋势等因素,在每季的新产品中各品牌难免有一些雷同的元素。 Q6 这款 T恤的印花图案太大了,太夸张了吧? 我理解您的想法,这是我们本季推出的赛车系列产品,前卫、时尚是其最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式,相比之下图案及整体风格较为简约,您请过来看看吧! 质疑货品不全? Q11 为什么我看上的货品,总是断号?你们店的货是不是不全? ?您的眼光真好!您看上的款式都是我们店铺里销售最好的,现在号不太全。我给您推荐几款吧。?对不起,刚好您看中的这几款都比较畅销, 我帮您查查其他店是否有货?您方便留下电话,等到货以后通知您。 5质疑产品质量 Q7 你们的产品比某品牌便宜那么多,是不是质量不如他们的好? 某些品牌在广告等市场活动方面投入的资金较多。公司是本土品牌,产品价格定位的大众化是一大特点。我们公司产品都是通过自己工厂原厂生产出来,生产成本控制比较低,并且通过国家免检,质量绝对有保障。 Q8 你们的产品质量好象不如以前? 感谢您对公司品牌的关注! 目前公司成立了专门的产品质检部门,而且成为国家质量免检产品。 Q9 特价的商品比正价的商品便宜那么多,质量是不是和正价的商品与差距? 请您放心,特加的产品是没有质量问题的,因为尺码不全(或是临近季末),所以特价销售。对于确定有质量问题的产品,公司是不允许销售的。 Q10 赠品是不是卖不出去的产品? 为答谢消费者公司策划了本次赠送活动,赠品时为促销活动而订购的! 赠品是公司总部(或与专业礼品公司定做的),不论质量还是款式,都经过了严格的质量控制。 6质疑促销活动 Q12 买了这么多,可不可以送些袜子之类的小件商品作为礼物?或问:我是你们的老客户,打点折可不可以? 非常感谢您对我们品牌的支持!但是很抱歉现在我们没有这样的促销活动。这样,方便的话请您把联系电话留下,我们会在新款上市或做促销时电话通知。 Q13 这款衣服就剩下一见了,能帮我打个折吗? 您的眼光不错,这款产品非常受欢迎。虽然这件衣服只剩一件了,但是没有任何问题,也同样享受“质量三包”,您可以放心购买。 Q14 为什么别人打折,你们不打折? 抱歉,因为这些都是刚上的新货; 抱歉,公司目前没有促销活动的安排; 方便的话请您把联系方式留下,我们会在促销时通知您。 Q15 你们这里的特价商品是不是都是断码或滞销的呢? 主要是断码产品,是因为前期销售情况较好出现断码,所以现在你如果选到一款适合您的,是比较划算的。 7质疑促销活动 Q16 你们经常有活动,我今天买了,会不会几天后你们就打折了,那我还不如等等呢? 现在这款尺码很全,如果您等打折的话,到时也许就没有合适的尺码了,那多遗憾啊! 这是应季的服装,您买了也正好可以穿,等到打折也许就过季了。如果我们这款到时候不打折的话,这段时间您不就错过吗? Q17 你们的赠品我不喜欢,能不能换一个别的? 对不起,赠品是公司免费送给您的礼物,是指定的,还请您见谅。 Q18 你们昨天说不参加促销活动,为什么今天又参加? 抱歉,经与商场协商,考虑到为答谢消费者对公司的支持,公司决定参加本次的促销活动,我们也是刚收到的通知。 8质疑促销活动 Q19 商场广告说,全场参加活动,为什么你们店不参加/或只部分商品参加? 如果公司无活动抱歉,商场的活动,不一定所有品牌都参加的! 抱歉,商场指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有产品。如果公司有活动: 这是因为公司现在有全场 3-7 折的促销活动。 Q20 我看上的这件衣服你们给我保留,明天参加活动我再买行不行? 确认明天有活动时: 这款货品是我们的畅销款,库存不多了,不能保证明天您来时有合适的尺码。确认明天没有活动时: 抱歉,