接待流程.pdf

SA-1
第五章
标准售后服务流程
SA-1
课程目的
1 了解广汽本田特约销售服务店标准售后服务流程
2
掌握广汽本田标准售后服务流程每一环节的具体操作步骤、服务技巧和
注意事项，并确实地践行。
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顾客的期望
◇ 用户关心事项：
质量 沟通 时间 成本
（技术能力）
◇ 消费行为演进
理性消费时 产品本身
代
感性消费时代 品牌、企业形象
感动消费时代 个性需求是否得到“满足”
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顾客的期望
2009年JDP CSI结果分析
压倒性 CSI
在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目
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消费行为与服务的关系
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,000
273,754
高档中型车
250,000
216,026 21%
200,000
中型车 183,984
RMB 150,000
121,799 127,239 31%
入门中型车
100,000
83,851 94,865 22%
高档紧凑型车
54,418 64,376 23%
50,000 紧凑型车 43,657
20%
0
2004 2008 资料来源:JDP(中国)公司
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顾客满意与特约店盈利的关系
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
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◇用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
51%
45%
38%
34%