保险营销技巧_第6章_客户拒绝的处理技巧.ppt

第六章客户拒绝的处理技巧第六章第六章客户拒绝的处理技巧客户拒绝的处理技巧本章要点及学****指导本章要点及学****指导本章学****的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主本章学****的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒绝的原则和常用方法。在这里学****者首先要明确绝的原则和常用方法。在这里学****者首先要明确““拒绝拒绝””的含义和产生原因,并建立正确的心态, 的含义和产生原因,并建立正确的心态, 运用拒绝处理的技巧,以成功地处理顾客拒绝。运用拒绝处理的技巧,以成功地处理顾客拒绝。第一节正确面对顾客拒绝?(一)顾客“拒绝”的含义? 1. 拒绝是人的****惯行为? 2. 拒绝是疑问? 3. 拒绝是成交的开始? 4. 多次拒绝+最后促成=成功(二)顾客拒绝的心理及其表现?1. 顾客拒绝心理产生的原因?1)不信任? 2)不适合? 3)不需要? 4)不急?2. 顾客拒绝的表现?1)回避? 2)低度顺应? 3)逆反行为(三)顾客拒绝的种类及其分辨? 1. 顾客拒绝的种类?1)真实拒绝?(1) 没钱买保险。?(2) 有钱,但舍不得花。?(3) 无权做出预算之外的决定。?(4) 另有打算。?(5) 目前觉得自己不需要。?(6) 不信任保险业务员、保险产品或保险公司。?2)虚假拒绝?(1) 自然防范。?(2) 缓兵之计。?(3) 经验判断。?(4) 对保险业务员的不满或误解。?2. 分辨拒绝的真假?1)仔细听?2)再确认?3)以一个假设解决的方式回复顾客?(四)拒绝的种种理由?(1) 保险呀,我没兴趣。?(2) 我现在不想保,等等再说。?(3) 保险都是骗人的。?(4) 儿孙自有儿孙福,买不买保险无所谓。?(5) 我有朋友在保险公司上班。?(6) 我已经买过保险了。?(7) 我已经有劳保了。?(8) 我要回去跟家人商量。?(9) 等我考虑考虑再说。?(10) 我很忙,现在没时间谈保险。?(11) 我身体很健康,而且平时很小心。?(12) 你何必干保险这一行呢? (和业务员转换话题) ?(13) 以前我干过保险这行,你们那一套我最清楚了。?(14) 有没有婚姻保险?跳槽保险?有的话我就保。?(15) 可不可以只买医疗部分? ?(16) 保险死了才赔有什么用? ?(17) 买了保险还是会死,死了什么都没有! ?(18) 钱生不带来死不带去,要那么多有什么用? ?(19) 我又没有老婆,买保险干吗!一人吃饱全家不饿! ?(20) 我哪有能力买保险? ?(21) 等我……再说。?(22) 我有钱宁愿去投资炒股,利润大。?(23) 有钱宁愿放银行,想用就可以拿。(灵活性好) ?(24) 保险期限太长,几十年后也不知道会是什么样? ?(25) 几十年后领这些钱,搞不好只能买支扫把。?(26) 先比较别家公司再做决定。?(27) 怎么样保险公司都会赢利的,法律条款都有利于他们。?(28) 我拿钱给你们赚利息,钱都让你们赚走了,我不如自己投资。?(29) 保险公司都会说好听的,到时候赔不赔都难说。?(30) 保险公司理赔手续太麻烦! ?(31) 买保险还要体检,真麻烦! ?(32) 我怎么知道你在这家公司待多久! ?(33) 保险太贵了,等降价我再买! ?(34) 听说外国保险公司好,等外国保险公司来我再买! ?(35) 我家里有钱不需要买保险。(五)处理顾客拒绝的正确心态?(1) 不要把“拒绝”或“反对”看作失败,而要把它当作学****经验的过程。?(2) 把“拒绝”提供的信息当作我们修正的方向和达成目标的最佳反馈。?(3) 把“拒绝”看作练****营销技巧以及完善自我表现的机会。?(4) 把“拒绝”视为成功过程的必备部分。?(5) 从“拒绝”中快速发展出幽默。第二节处理顾客拒绝的技巧?一、处理顾客拒绝的基本原则?(一)诚实恳切,仔细聆听?(二)深具信心,泰然自若?(三)表示理解,绝对不与顾客争辩?(四)灵活机智,随机应变?(五)提出方案?(六)尝试成交