项目三 客户价值与客户区分 ppt课件.ppt

客户关系管理
项目三 客户价值与客户区分
任务三 客户区分的步骤
任务二 客户区分的意义与方法
任务一 客户价值的含义及作用
课前项目直击
课程专业能力
课后项目训练
课外知识拓展（教材）
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程专业能力
正确理解客户价值的含义、作用
1
2
掌握客户区分的方法
3
把握客户区分的步骤
4
正确认识客户区分的意义
项目三 客户价值与客户区分
任务三 客户区分的步骤
任务二 客户区分的意义与方法
任务一 客户价值的含义及作用
课前项目直击
课程专业能力
课后项目训练
课外知识拓展（教材）
课前项目直击
汇丰银行的客户区分
汇丰集团是世界上最佳的银行金融服务机构之一，其总部设在伦敦，在76个国家驻有10 000个办事处，雇有232 000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客。
以往对客户的区分通常是基于收入、单位客户的产品数量需求、产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要，因此传统的客户金宇塔模型不适合汇丰。
汇丰银行的客户区分
根据客户价值度和其忠诚度，汇丰银行将客户区分为如下几种类型：
（高忠诚度，高价值）。该部分客户具有如下特征：
(I)他们在汇丰银行有许多活跃的账户，使用频率高、近期使用频繁
(2)他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务；
(3)愿意将产品推荐给其他人，井乐于提供反馈信息；
(4)为银行带来大量的现金流，为银行创造更多的收益。
（低忠诚度，高价值）。该部分客户特征如下：
(l)在汇丰银行有一些活跃的账户，但使用频率低、近期使用不频繁
(2)他们使用了汇丰银行一些产品和服务：
(3)具有较高的价格敏感性，并不乐意提供价格反馈信息；
(4)他们为汇丰带来大量现金流，并创造了较高的收益利润。
（高忠诚度，低价值）。该部分客户特征如下：
(1)他们在汇丰银行有许多活跃的账尸，使用频率高、近期使用频繁：
(2)他们使用了汇丰银行一些产品和服务；
(3)他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈意见；
(4)他们仅和汇丰做小笔生意，不会创造更多的收益利润。
（低忠诚度，低价值）。该部分客户特征如下：
(l)在汇丰银行有一些活跃的账户，使用频率低，近期使用不频繁；
(2)使用了一些汇丰银行的产品和服务；
(3)具有较高的价格敏感度，仅和汇丰做小笔生意，创造的收益不尽如人意。