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文档分类:经济/贸易/财会

TOP服务技巧.pdf


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文档介绍:
2017-5-20 1
北京广联达慧中软件技术有限公司
TOP服务技巧
2017-5-20 2
北京广联达慧中软件技术有限公司
提纲
服务的困惑
服务人员的要求
服务全过程技巧
2017-5-20 3
北京广联达慧中软件技术有限公司
服务的困惑
客 超 同 不 服 服 服
户 负 行 合 务 务 务
期 荷 竞 理 需 技 失
望 工 争 的 求 能 误
升 作 加 客 波 不 导
高 的 剧 户 动 足 致
压 需 投
力 求 诉
2017-5-20 4
北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务
表 帮 迅 始 持 设 提
示 助 速 终 续 身 供
热 客 响 以 提 处 个
情 户 应 客 供 地 性
、 解 客 户 优 为 服
尊 决 户 为 质 客 务
重 问 的 中 服 户
和 题 需 心 务 着
关 求 想

2017-5-20 5
北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务工程师
职业化塑造 品格素质
标 标 专 标 注 宽 谦 同 积 服
准 准 业 准 重 容 虚 理 极 务
的 的 的 的 承 为 诚 心 热 导
职 服 服 礼 诺 美 实 情 向
业 务 务 仪
形 用 技 形
象 语 巧 态
2017-5-20 6
北京广联达慧中软件技术有限公司
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反映度
信赖度
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北京广联达慧中软件技术有限公司
客户对服务的期望来源
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
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