大连金元五星级酒店员工服务提升培训纲要.pdf

大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
培训背景：
随着社会的发展，星级酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否
在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中良好的品牌形
象起到非常重要的作用。尤其是星级酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞
争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种
形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服
务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 如果每一个酒店人
员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，
酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，
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举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，
失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情
上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 酒店礼仪具有很强的凝聚
情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们
的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼
仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉
主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，
建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于酒店事业的发展、
提高竞争力！
培训收益：
1. 通过培训掌握酒店服务场合中的礼仪规范；
2. 通过培训提升服务意识，打造酒店服务人员良好的职业形象；
3. 通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
4. 通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
5. 通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围；
培训时间：5-7 天 或（客户自定）
培训地点： （客户自定）
培训对象： 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
职责 ：
1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；
2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
培训费用：企业培训/天一万元 6 课时（/课时一小时）
培训要求：培训方需要准备讲课设备、（投影仪、音响、麦克）所有参训人员
需要着制服装，每人一张 A4 纸，一支笔、一本日志
星级酒店礼仪与职业形象塑造课程大纲：
五星级酒店的服务标准;
一个真正好的五星级酒店的标准是什么？应该是服务生还能叫出你的名字，还记得
你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。
打造中国空姐服务形象、仪容仪表
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7 秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
五星酒店管理内容;
仪容
1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4 遇事从容大方、不卑不亢。
5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
仪表
服饰
1 酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要
保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面
的两粒，女士着西装时，应全扣上。
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5 制服扣子应齐全、无松动。
6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8 男员工着深色袜子、女员