1/33
文档分类:管理/人力资源

大连金元五星级酒店员工服务提升培训纲要.pdf


下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

特别说明:文档预览什么样,下载就是什么样。

下载所得到的文件列表
大连金元五星级酒店员工服务提升培训纲要.pdf
文档介绍:
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
培训背景:
随着社会的发展,星级酒店行业也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否
在竞争中保持优势地位,不断发展壮大,有很多因素左右,其中良好的品牌形
象起到非常重要的作用。尤其是星级酒店作为服务行业,提升服务和形象的竞
争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说,现代的市场竞争是一种
形象竞争,企业树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服
务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 如果每一个酒店人
员都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,
酒店就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损酒店形象,就会失去顾客,
失去市场,在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工,某一个小事情
上,衡量一个酒店的等级,服务质量和管理水平。 酒店礼仪具有很强的凝聚
情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们
的相互关系错综复杂,在平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。酒店礼
仪有利于促使冲突双方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉
主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,
建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于酒店事业的发展、
提高竞争力!
培训收益:
1. 通过培训掌握酒店服务场合中的礼仪规范;
2. 通过培训提升服务意识,打造酒店服务人员良好的职业形象;
3. 通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
4. 通过培训提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;
5. 通过培训提升个人交际能力,建立和谐积极的人际氛围;
培训时间:5-7 天 或(客户自定)
培训地点: (客户自定)
培训对象: 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
职责 :
1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行;
2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
培训费用:企业培训/天一万元 6 课时(/课时一小时)
培训要求:培训方需要准备讲课设备、(投影仪、音响、麦克)所有参训人员
需要着制服装,每人一张 A4 纸,一支笔、一本日志
星级酒店礼仪与职业形象塑造课程大纲:
五星级酒店的服务标准;
一个真正好的五星级酒店的标准是什么?应该是服务生还能叫出你的名字,还记得
你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。
打造中国空姐服务形象、仪容仪表
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
(1)第一印象=首轮效应
(2)7 秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽?
(1)服装:制服的规范穿着
(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
5、酒店的化妆礼仪
(1)服务人员化妆的规范
(2)服务人员发式的规范
(3)服务人员其它仪容规范
五星酒店管理内容;
仪容
1 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4 遇事从容大方、不卑不亢。
5 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
仪表
服饰
1 酒店全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。
2 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要
保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3 男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面
的两粒,女士着西装时,应全扣上。
大连金元大酒店员工服务提升培训纲要
4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。
5 制服扣子应齐全、无松动。
6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8 男员工着深色袜子、女员
内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.