S店服务标准流程.doc

: .
服务顾问
按规范要求
检查仪
准备好必要
的表单
汽
车
4
s
店
售
后
服
务
工
作
流
程
导 顾 客 停 车
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
(1) 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属
质 量 担 保 范 围 内 。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2) 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6
、
获
得
、
核
(1
)
向顾
客
取
得
(2
)
引导
顾
客
到
7
、
确
认
查
询
备品
库
存
5
8
、
估
算
(1 )查看DMS系统内顾客服务档案,
实
顾
客
、
车 辆
信 息
行
驶
证
及
车 辆
保养
手
nri
丿册 。
接
待
.、八 刖
台
, 请
顾客
坐
下 。
备
品
供
应
情
况
确
疋
是
否
有
所需
备
品 。
备
品
/
工
时
费
用
以判
断
车辆是否
还有其它
可推存的纟
隹修
项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
将所有项
目及所需备品录入
D M S 系统。
(4)如不能确定故障的，
告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9 、 预
估
宀 完
工
时 间
根据对维修项目所需工时的估
计及店
内实
际情况
预估出
完工时间。
1 0 、 制
作
任
务
委
托 书
(1 ) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式
(3 )
询问
顾
客
是
否
接
受免费洗车
服
务
(4 )
将
以
上
信
息
录
入 D M S
系
统
5
(5) (2 ) 说明交车程序
询问顾客旧件处理方式
告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进
(6)印制任务委托书，
就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
行 维 修
(7 ) 将接车登
记
表
、 任
务委
托
书客
户
联交顾客
。
1 1
、
安
排
顾
客
休
息
顾 客 在
销
售 服
务
中
心
等 待
。
-二二
、
作
业
管
理
1 、服 务
顾
问
与
车
间
主
管