信息流程组itil培训课件.ppt

本次培训的目标
理解：1、众多企业为什么要学****ITIL、应用ITIL
2、学****掌握ITIL对做好IT服务的帮助
掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中
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ITIL是什么？
ITIL是：
IT Infrastructure Library的简称；
英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；
任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；
实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形式的图书(共7本)；
ITIL不是：
硬件
软件
一个可以直接使用的标准
OGC开发ITIL的目标
建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性
鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL
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部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战
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最终客户的满意度低
IT以技术而不是以服务为中心
满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小
以被动为主而不是以主动为主
靠“关系”而不是靠“流程”来解决问题
尽力而为 vs SLA
IT运行维护管理困难与挑战
思考：
如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强
如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度
如何降低在IT基础设施方面的运营成本
服务的特点：
无形
感知
不可存储
强调过程
互动
成本
质量管控难
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40％
流程失误
40％
人员疏失
20％
平台故障
从IT运维的现状来分析
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
IT系统出现故障的原因？
未测试的变更
高负荷
问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
IT运行维护管理困难与挑战
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IT部门面向最终客户的服务演变历程
Fire Fight
Help Desk
Service-Centric Support
Self-Managing
Infrastructure
时间(Time)
效率(Efficiencies)
集成化运营中心
主动/自动服务管理
救火队
热线服务
全球IT运行管理发展趋势
IT系统生命周期
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全球IT服务发展趋势
分别采购
路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
整体采购、一揽子服务
IT部门－直接提供服务
IT部门负责IT系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求
IT部门－IT服务管控者
IT部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控
可预测的成本带来可预测的质量
“黑箱子”——服务过程不透明
最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况
服务透明化
最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况
透明展示工具： Web、Email、短信、电话等多种方式
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ITIL对企业的价值
ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。
1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ ）。2001年， 整合、增加为6个模块，。
目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。
ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助
提高IT
服务质量
降低IT服
务成本
IT与业务
的整合
IT服务管
理目标
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参考模型 –
服务管理规划与实施
服务管理
服务支持
Service
Support
服务交付
Service
Delivery
业
务
业务
视角
应用管理
ICT基础设施
管理
技
术
安全管理
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