支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究.pdf

第 卷 第 期 中国管理科学 ，
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文章编号： （ ）
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支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究
蔡淑琴，喻友平，王庆国
（华中科技大学管理学院企业商务智能工程研究所，湖北 武汉 ）
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摘 要：本文分析了企业客户识别和维系研究中存在的问题，提出了一种能充分考虑企业动态变化环境和功能整
合的模型——— 销售漏斗模型，给出了该模型的描述和支持系统架构，最后给出了销售漏斗的运用实例和讨论。
关键词：客户关系管理；销售漏斗；客户识别；客户维系
中图分类号： 文献标识码：
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战略层面。而企业所处的是急剧变化的环境，企业、
引言
! 客户、竞争对手都在不断的变化中，客户本身的价
信息技术的运用使很多企业在销售、营销和服 值、客户与企业的关系也都在不断地变化中。企业
务的自动化方面取得了巨大的成功，与企业销售相 迫切需要能支持其在动态环境下识别和维系客户的
［ ］
关的业务能更快、更准确、更节省地得以处理 ! ，这 模型和系统，以实施深层次的客户关系管理。同时，
给企业实施深层次的客户关系管理提供了条件。但 客户关系管理中的客户价值评估、客户划分和识别
是现实中，由于缺乏对客户价值的正确认识、缺乏及 以及客户关系维护等功能在实践中紧密联系，而理