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餐饮投诉处理培训.ppt

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文档列表 文档介绍

课程—投诉培训
目的：通过完美的投诉解决来重新赢回顾客
解决投诉不是目的
投诉是什么（定义）：
顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。
顾客投诉集中的方向：
针对产品质量（卫生、优良）
针对产品价格（公平、合理）
针对餐厅服务（热情、周到）
针对用餐环境（安全、舒适)
其它方面：收银差错，还卡差错。
产品质量问题：
食品分量、口味、温度
食品异物：
1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类
2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。
食品变质、食物中毒（必杀项目）
产品价格
价格高，产品材质不值这个价。
故事：是萝卜不是人参。
价格高，产品分量不值这个价。
故事：我要的是饺子不是蒜瓣。
服务质量
服务态度差：
1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。
2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。
3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的”
“菜齐了”，“烦躁”。
服务速度慢：
1、超过正常等待时间（15分钟）。
2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。
3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。
用餐环境
顾客人身安全：
1、烫伤。
2、在店内出现摔伤、挂伤等。
用餐环境不舒适：
1、桌椅使用不舒适，
2、灯光音乐空调不舒适
其它类投诉：请你来举例。

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