基于智能电表功能需求的居民客户服务模式研究.pdf

分类号: 密级: U D C : 编号: 管理学硕士学位论文基于智能电表功能需求的居民客户服务模式研究硕士研究生:骆伟指导教师:赵金楼教授学科、专业:管理科学与工程论文主审人:张海峰副教授哈尔滨工程大学 2015年6月分类号: 密级: U D C : 编号: 管理学硕士学位论文基于智能电表功能需求的居民客户服务模式研究硕士研究生:骆伟指导教师:赵金楼教授学位级别:管理学硕士学科、专业:管理科学与工程所在单位:经济管理学院论文提交日期:2015年4月论文答辩日期:2015年6月学位授予单位:哈尔滨工程大学 Classified Index: : A Dissertation for the Degree of M. M Research on the service mode of the smart meter customers based on function demand of residents Candidate:Luo Wei Supervisor:Prof. Zhao Jinlou Academic Degree Applied for:Master of Management Specialty:Management Science and Engineering Date of Submission:April, 2015 Date of Oral Examination:June, 2015 University:Harbin Engineering University 哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明:本论文的所有工作,是在导师的指导下,由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出,并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者(签字): 日期: 年月日哈尔滨工程大学学位论文授权使用声明本人完全了解学校保护知识产权的有关规定,即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进行检索,可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文,可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。本论文(□在授予学位后即可□在授予学位12个月后□解密后)由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。作者(签字): 导师(签字): 日期: 年月日日期: 年月日基于智能电表功能需求的居民用户服务模式研究摘要在2014年2月至12月份,受国家电网黑龙江省计量中心委托,着手了《下一代智能电表功能需求市场综述》的项目,开展了为期近一年的居民客户智能电表功能需求调查研究。居民客户是电网企业提供服务的主体之一,以往的居民客户都是处于被动服务状态,居民客户的需求得不到满足,从而导致电网企业与居民客户之间的关系日益淡化。但随着电力体制的改革,电网企业已经开始从“自我为中心”的服务模式向以客户为中心”的服务模式发生转变,这种转变的必然导致一种新的服务模式的诞生,而智能电表是电网企业与居民客户的关系桥梁,而以往的智能电表功能也同样已经无法满足居民客户的需求。如此,研究基于智能电表功能需求的居民客户服务模式非常具有现实意义。本文研究的具体内容如下:(1)从三个方面阐述了国内外关于客户关系管理、客户服务模式以及智能电表研究与应用上的研究现状,并对其进行了归纳与总结; (2)对居民客户服务模式的现状进行了分析,阐述了居民客户服务的概念与特征,并对电网企业的居民客户服务模式的现状以及成因分析; (3)在国家电网黑龙江省计量中心《下一代智能电表功能需求市场综述》项目的研究基础之上,并且对调查问卷进行了相关的效度与信度检验,通过数学统计方法分析出了电力居民客户对智能电表功能需求; (4)通过电力居民客户对智能电表的功能需求映射到客户的服务需求上, 并通过结构方程模型验证了各类服务功能需求渐的相关关系,为第五章的模式构建提供了基础; (5)基于智能电表服务需求制定服务模式的目标、功能和原则。随后从经济业务、实用业务、节能业务和创新业务四个方面构建电网居民客户服务模式; (6)提出了基于智能电表基于智能电表功能需求的居民客户服务模式实施的建议与保障措施,分别从服务理念,客户互动,客户沟通以及服