某信息技术公司客户服务中心系统设计方案建议书.doc

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客户服务中心系统
(CallCenter)
方案建议书
兆息技术
二零零零年四月

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1概述3



2项目业务需求6
3兆江产品方案介绍9






(CSR)的管理等级制度25
(CSR)的技术等级制度26

．35
4项目总体设计方案39







Center子系统说明46

(IVR)46

(CTI Server)48
( DB Server )48


服务器49





5业务功能实现54



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6项目实施计划59
：59





：62





7公司简介64
概述
前言
在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国许多商业银行都早已推出银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。

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从系统结构和服务性质上看：银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有与时性、有效性和必要性。
兆息技术（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，