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社交礼仪旅游礼仪实用教案.pptx


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文档列表 文档介绍
一、旅游观光礼仪(lǐyí)
(一)入乡随俗
1、遵守当地(dāngdì)法律、法规;
2、尊重旅游业工作人员及当地(dāngdì)风俗****惯;
3、爱护公共设施,保护自然环境。
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第一页,共16页。
(二)中国公民国内旅游文明(wénmíng) 行为公约
营造文明、和谐(héxié)的旅游环境,关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务,请遵守以下公约:
  1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖,不乱扔废弃物,不在禁烟场所吸烟。
  2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹,排队遵守秩序,不并行挡道,不在公众场所高声交谈。
  3、保护生态环境。不踩踏绿地,不摘折花木和果实,不追捉、投打、乱喂动物。
  4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻,不攀爬触摸文物,拍照摄像遵守规定。
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第二页,共16页。
中央文明办、国家旅游局 2006年10月2日
5、爱惜公共设施。不污损客房用品,不损坏公用设施,不贪占小便宜,节约用水用电,用餐不浪费。
  6、尊重别人权利。不强行和外宾合影,不对着别人打喷嚏,不长期占用公共设施,尊重服务人员的劳动,尊重各民族宗教****俗。
  7、讲究以礼待人。衣着(yīzhuó)整洁得体,不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残,礼让女士;不讲粗话。
  8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动,拒绝黄、赌、毒。
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第三页,共16页。
(三)中国公民出境旅游文明(wénmíng) 行为指南
中国公民,出境旅游,注重礼仪,保持尊严。
  讲究卫生,爱护环境;衣着得体,请勿喧哗。
  尊老爱幼,助人为乐;女士优先,礼貌谦让。
  出行(chūxíng)办事,遵守时间;排队有序,不越黄线。
第4页/共16页
第四页,共16页。
中央文明办、 国家旅游局  2006 年 10 月 2 日
文明住宿,不损用品;安静用餐,请勿浪费。
  健康娱乐,有益身心;赌博色情,坚决拒绝。
  参观游览,遵守规定****俗禁忌,切勿冒犯。
  遇有疑难,咨询领馆;文明出行(chūxíng),一路平安。
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第五页,共16页。
二、 旅游服务礼仪
(一)接待服务礼仪
1、迎宾礼仪
(1)接待准备(zhǔnbèi)工作
a. 接待人员熟悉有关部门下达的接待几乎,了解有关团体和旅游人员的抵达时间、活动日程安排、旅游观光点的情况。
b. 掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。
c. 准备(zhǔnbèi)适当数量的导游图。
d. 落实预定游客及陪同人员的住房,了解房间的规格、设备。
e. 向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵达的准时时间和停靠的出口、站台等。
f. 预先准备(zhǔnbèi)好特定的标志,例如小旗、牌子等。
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第六页,共16页。
g. 通知有关部门,如饭店(fàndiàn)、宾馆、旅游景点等,做好接待游客的准备。
(2)迎接工作;(3)门卫服务礼仪
2、总台服务礼仪
宾馆总服务台(简称“总台”)犹如宾馆的中枢神经,地位重要,责任重大。
(1)仪表礼仪(总台工作人员应努力做到仪容美观,仪表整洁,仪态大方。)
(2)服务礼仪(总台工作人员应笑迎天下客,热情、干练地为四方客人服务)
(二)客房服务礼仪
1、“六无”:a、无虫害(老鼠、蟑螂、蚊子等)b、无灰尘(不要让客人用手在桌子上一摸一层灰)c、无碎屑(如纸屑、果皮等)
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第七页,共16页。
d、无水迹(将桌椅等擦干)e、无锈蚀(门、柜、抽屉锁不要生锈)f、无异味(房间要经常开窗,使空气流通,卫生间也应如此)
2、“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。
(三)餐厅服务礼仪(lǐyí)
1、“五声”“三语”:客人来时有迎客声,遇到客人时有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人时有道歉声,客人离开时有送客声。用尊敬语,问候语,称呼语。
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第八页,共16页。
餐厅服务员在工作中要做到“四勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤,是指服务员应当眼观六路,耳听八方,看客人需要什么帮助。所谓嘴勤,是指服务员讲究礼貌,有问必答(yǒu wèn bì dá)。所谓手勤,是指服务员不分份内外事,积极主动做工作。所谓腿勤,是指服务员要在自己工作的区域勤走动,得知客人需要什么赶紧送过去(在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事)。
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第九页,共16页。
作为一名四勤服务员,看到客人的筷子或刀叉掉在地上,会立即上前捡起来拿走,再迅速为客人取来干净的筷子或刀叉;如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗,会赶快帮客人擦干;看到客人酒瓶中的酒剩下不到三分之一了,会马上走过去斟上;发现外国客人不会用筷

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