顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究.pdf

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顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究木一、文献述评。张辉汪涛刘洪深摘要本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象，认为顾客不满意是由于顾客参与后，顾客过高估计参与行为对结果的影响，一旦结果与预期不一致后．顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系，认为参与顾客会产生控制错觉。控制错觉和结果与预期一致性对顾客关键词顾客参与；控制错觉；顾客满意·本文受国家自然科学基金项目资助近年来，作为提升营销效率、创造顾客价值的方式，顾客参与在各种行业的实践中都得到了企业和顾客的认可。谟槔植抵校院衔朗晖瞥觥俺男声”以来，参与式选秀节目收视率节节攀升，一时间各类选秀节目席卷全国各类大小媒体。但从“超级男声”百度贴吧的留言来看，部分观众积极为选手投票、拉票，以为通过自己努力就可以留住心仪的选手，结果却事与愿违，认为自己投票没有什么实质影响，节目运作与公布赛制不一致。因此，观众不满意，甚至出现一些过激言论。同样，在国际金融危机背景下，国内汽车产业一直保持较高增速，年底甚至出现一车难求的局面，各类汽车产品也层出不穷。很多汽车企业在产品开发过程中，顾客作为产品创意提供者、共同创造者及试用者等不同角色，疃炔斡肓瞬房7⒌墓獭５ú榭雌抵业绕己投入很多精力为厂商提建议、做测试，以为厂商会象承诺的那样“从善如流”，产品性能会有大的提升，结果不尽如人意，部分顾客认为厂商根本没有按其意愿改进，因此，顾客不满意，甚至认为厂商让顾客参与根本是噱头。顾客参与引起顾客不满意，这种现象似乎与现有文献认为“顾客参与会促进顾客满意”的结论相悖。现有文献认为随着顾客参与程度提升，顾客由原来被动接受企业方产品和服务转为可以对产品或服务进行部分控情绪，提升自尊，会产生顾客满意。【那么。为什么在现实中还存在如此多的争议和不满意呢比唬丝偷不满意或满意程度下降可能会有各种各样的原因，但在参与过程中，顾客不满意的产生有一条重要线索，即顾客参与后就认为其应该能够控制整个产品或服务结果，产生了对预期结果出现的过高期望。本文旨在引入社会心理学中的控制错觉理论，解释顾客参与为何引起顾客不满意。认为在顾客参与过程中，由于顾客错误判断其对结果的控制，过高估计期望结果出现的概率，从而导致不满意或满意程度下降。本文首先通过对顾客参与、控制错觉、顾客满意等关键构念相关文献进行梳理述评，提出研究假设，并通过两个实验来探讨顾客参与、控制错觉和顾客满意之间的关系芯縧讨论顾客参与与控制错觉间的关系，研究论结果与预期一致性、控制错觉与顾客满意之间的相互作用Ｗ詈螅岢霰疚牡睦砺垡庖搴凸芾硪庖澹赋研究局限和未来研究方向。丝筒斡顾客参与是指与服务生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入程度。【吭从诜裰无法进行。顾客参与包括顾客精神上、智力上、实体上和情感上的努力与投入。吲顾客参与的水平会因服务环境和个人的差异而变化。Ⅲ从顾客参与行为来看，可以满意都有不同程度的影响。车专业网站的汽车测评资料，发现仍有很多顾客抱怨自制，控制感显著增强。控制感会增加幸福感，带来正面的产品与消费的不可分离性，没有顾客投入，很多服务儡畍．．．畃
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