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美国航空公司网站经营案例.doc


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水到渠成-----美国航空企业网站经营案例
  一、介绍
  美国航空企业拥有约3200多万忠实用户,这些用户加入了企业常飞旅客工程,即A等便利工程。怎样愈加好为这些用户服务,从用户立场考虑,增加用户满意度;同时降低企业营运成本,愈加好让利于用户,更有效率利用企业飞行资源,增加航班载客率。美国航空企业经过研究用户需求,从便利用户角度出发,在美国大航空企业当中第一个推出能让其A等乘客计划旅行和预定旅馆,同时提供实时飞行信息网站。经过网站企业A等用户能够不分上下班时间二十四小时计划旅行,电子预定机票和保留机票,申请升级,和在提供A等便利服务合股饭店和旅馆落脚。美国网站只是为企业3200万最给企业盈利用户——A等便利常客尤其设计。经过这种方法,美国航空企业提升了忠实用户数目,提升了市场拥有率。企业网站从1994年开始建设,到1998年3月,已经成了美国因特网上最受欢迎网站,每七天有近400万人浏览企业网站,超出53万人进行在线查询或交易。仅仅98年第一季度网上订票收入就比99年整年翻了一番。
  二、商业机遇
  1、处理用户查询和预定需求,降低企业无偿电话费用
  美国航空企业设置网站最初动机是经过建立网站吸引用户进行网上查询和预定来降低企业无偿电话费用。
  经过研究得悉,打入航空企业预订中心电话超出50℅电话并没有带来真正预订。有很多用户打企业无偿电话只是问询航班信息、所需费用报价和旅行计划小费,而不是直接进行预定。企业一年在预定中心无偿电话上面花了大量费用。假如建立一个网站,使用户能够经过网站进行查询或预定,将节省企业大量费用。节省费用能够用来降低销售价格以向用户提供便利和吸引用户。

  2、让用户自己制订计划
  美国航空企业拓宽这种新网络渠道视野并没有停留在上面基础上。 建立网站为企业盈利同时,美国航空企业认识到应该巩固企业和最忠诚用户之间关系,即和常飞旅客之间关系。为常飞旅客在网上提供更便利服务,尽最大可能方便用户,节省用户时间。
  美国企业常飞旅客工程,即A等便利工程,拥有3200万用户组员。在1995年对这些用户调查中,企业发觉她们之中有87℅在上班时拥有电脑,70℅在家拥有个人电脑。1997年调查结果显示,这些常飞旅客已全部拥有个人电脑。那么,美国飞机上坐满了带有笔记本电脑乘客就不足为奇了。另部分调查表明70℅A等便利组员期望和企业在网上做生意。这些繁忙用户极其重视是能够自己计划和修改自己旅行。用户期望能用自己时间和认为最适宜时候计划旅行,而这有可能是在深夜。
  为了满足用户这种需要,企业建立了一个独立小组负责网站维护,管理企业和用户之间进行电子交互活动。 
  3、为用户提供方便快捷服务
  美国航空企业网站出发点是为用户提供方便快捷服务和尽可能详尽信息,企业对电话中心用户常提到问题做了统计分析和归类。比如用户会问:“有尽早从芝加哥起飞航班吗?”,“在飞机上提供午餐吗?”,“从市区到飞机场有多远?”,“我怎样包裹我钓鱼杆?”,“这个月你们西行航班将上映什么电影?”等等类似问题,开发小组向电话中心取得这些信息,然后改写到网络上。
  经过细心准备和研究,当美国航空企业商业网站在1995年5月14日开通时,网站上就充满了多种具体信息。在网上能够看到对行李要求和限制,电影和食品信息,飞机场计划,和其它后勤信息。伴随网站逐步完善,网站增加了航班时间表。假如用户输入想要起点或目标地城市名字,和抵达或离开时间,就会得到一系列符合查询标准航班信息。尽管美国航空企业航班显示在列表最顶部,但同时也列出了其它航空企业航班。为何呢?因为调用美国航空企业热线用户常常会进行部分比较。她们不会做出决定,直到知道可采取什么其它航线。
  用户需要信息另一个关键部分是航班抵达或离开信息:通道和时间。在1995年10月前,美国航空企业是在网上公布实时航班信息唯一航空企业。离开、抵达、日程更改和通道分配信息每30秒钟就更新一次。到1995年底,美国航空企业用户和估计人员全部能够从这个网站上获取和经过电话获取相同信息。
  三、商业目标
  美国航空企业网站商业目标关键有以下多个方面。
  1、降低企业营运成本。
  2、方便用户进行网上查询和预定。
  3、最大化服务用户,增加用户便利性,节省用户时间。
  4、实施一对一服务方法,增加用户满意度。
  5、建立新电子营销方法,立即处理积压机票,降低飞机空载率。
  为实现以上目标,美国航空企业网站建立之初就确定了企业各个部门全部参于网站计划,
  企业网站需要为用户提供大量内容和处理方案,光凭网

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