投诉部处理、管理制度.docx

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投诉部工作职责
1、投诉部任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。
　 ２、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理,并做记录，及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报投诉部经理;如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门,由相关部门协同处理。
　　 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉,应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的,应及时与公司负责人联系,直至问题解决。
　 　4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
　 ５、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理,并与相关公司领导共同主持处理。
　 　 ６、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
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投诉部管理工作制度
１、目的：在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。
　　 2、游客投诉各类内容处理:
　　 (1)对服务态度的投诉
游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情,待客不主动,不热情，不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。
　　 (2)对服务质量的投诉　
　 游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务
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,不尊重客人的风俗****惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
（３）对异常事件的投诉　
　　游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
　 ３、投诉的分类:
　 （１)有效投诉
　　　 指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于公司违反相关的标准、规定或程序，即属公司责任的投诉。
　 　（2）无效投诉
　 指经过查证最后核实,非公司责任的投诉。
　(３)重大投诉
　　　 Ａ、经济纠纷在2,000元以上的投诉案件。
B、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、条例等引起的强烈不满。
Ｃ、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
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　　 　D、由于游客强烈不满的投诉，影响公司的声誉,导致日后工作的困难,或反映出公司管理和服务质量存在重大问题。
　 4、游客投诉类型分析
　 (1）处理客人口头投诉
　 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度,代表公司向客人表示歉意与感谢。
　 注意倾听游客的投诉(发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
　 １．3 在听取游客的意见时,避免怀有敌视情绪或与游客争论,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
　　　　1．4 在听取游客投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后,在做出判断。
1．5　与有关部门联系,对游客所投诉的事件进行调查处理,把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
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　 ,如有可能,给游客提供几种选择的机会。
　　１．７　对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
　 １．8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
　1．9 及时采取补救措施,如物质补偿、致歉信等,给投诉者礼貌性的致歉,使游客感到公司的诚意,变不满意为满意。
　 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训,避免类似的情况重复出现。
　 (2）处理游客书面投诉
２．1　认真阅读游客投诉信件,了解客人不满之处。
查阅客史档案,掌握有关情况。
　　 约见被投诉人,了解事情具体情况。