专卖店培训手册范本.doc

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专 卖 店 管 理 规
富安娜家饰用品·督导培训部
2004年11月18日
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目 录
第一章 《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
第二章 连锁培训体系与监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4
第三章 专卖店单店部运作管理
第一节 人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9
单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6
每日工作流程与安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8
人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
第二节 服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9-10
顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10
客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10
（顾客投诉处理）
第三节 专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
第四节 专卖店店面形象与列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11
专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12
专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12-13
商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13
第八节 专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13
（凡是注明直营店的规，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施）
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第一章 专卖店店务管理
前言：为有效经营与管理专卖店，公司直营部与加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作与管理。管理人员与店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图与各岗位人员的工作职责：
第一节：专卖店人员管理
专卖店单店组织结构：
经理（店主）
店长
店助
收银员 店 员
注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。
岗位职责
■导购员工作定义
——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；
——维护售点形象，管理协助促销活动；
——收集市场信息，汇报日常销量情况；
——管理售点物流，保障售点货物安全；
——VIP服务，处理客户投诉。
■店长职责
——负责专卖店的日常事务、人员与营业等各项管理工作；
——努力完成经理或店主下达的销售任务与其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；
——每日销售统计以与每周进行销售汇总分析与市场总结报告；
——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；
——负责专卖店日常管理以与的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规执行情况…等）
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——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度与要求。
——客户投诉与意见处理。
——维护专卖店的清洁、卫生与安全。
——处理异常情况（客户投诉、店事物等等）。
■店助职责
——协助店长处理店的日常事务与管理工作
——协助培训、帐务管理、货物盘存工作
——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）
——当店长不在时，肩负店长之一切职责。
■导购员职责
——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店商品，同时宣传企业与品牌形象；
——能正确、与时地补货，更换展示品；
——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；
——收集顾客意见与建议与时反馈给店长；
——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。
■收银员职责
——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；
——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；
——顾客作废发票与假钞辨别处理；
——将每日销售与时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；
——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。
专卖店每日工作流程
时间
工作项目
营
业
前
1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好
2、自行准时打卡
3、当班负责人安排人