呼叫中心的绩效指标.docx

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呼叫中心的绩效指标
任何的呼叫中心,部门，组织,机构,公司．..要对他们进行评价,总需要一些指标，一组数据,,最重要的,或者最关心的就是，它有什么价值？能给我带来什么？要花我多少钱? 所以，财务指标是最终的,,衍生出了一系列的指标， 为了解释这一些指标的好坏，或者当这一些指标好了,坏了，要去解释它为什么好了或者坏了, ，,不同的业务，不同的技术架构,,有的不通用．　这些指标可以总结为３大类，效率(速度）指标,， 前2类指标最终还是为财务指标服务的. 对于一些比较独立的呼叫中心，还会有一些支持部门（如信息技术部门，人力资源部,财务部等）来支持呼叫中心的运营,因此也会有相关的支持指标.
接下来,我就分3个部分来阐述一些主要的指标,？怎么选?哪个层级的员工用什么样的指标? 原则有2个， 平衡和可控.
呼叫中心的运营，最终的衡量指标一定是财务指标．在于财务指标,针对不同的呼叫中心类型,也会有不同的财务指标． 对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指标的关注点也是不同的.
一，　收入驱动型的呼叫中心

2．每笔交易收入





8．每小时（分钟)成本



1２．利润率

(等比,环比,复合平均增长)　

１６．达成目标的员工百分率


1９．每活动用户收入
20．每活动用户利润
21．座席数量
(人员数量／座位数量)

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２４．座席流失率
在对收入进行分析时,会对不同的产品,产品线,对客户群体进一步分类，, 还会进一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通讯成本,场地设备成本，管理成本等. (比如同时开通电话销售和网上销售的）,还可以进一步对不同销售渠道进型更深入的分析.　
二,成本型的呼叫中心
1．座席数量
,活动用户量，保用产品量
(电话,邮件,实时聊天）
4．每活动客户呼叫量


7．自助服务量（IVR,Ｗeb Help）






（小时）成本
（有效工作时间除以总付薪时间）
(%)　
１7．场地设备成本 (%)
(人员数量/座位数量)

，损失率(一般针对于金融服务类的呼叫中心)
(因为各种原因,为了提高客户满意而额外付出的成本,比如送小礼物，免除费