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服务系统和服务蓝图
服务步骤 基础类型
（一）串行作业与并行作业
: 一项任务有多个步骤来完成。假如串行作业中 各个步骤话费 时间不一致, 就轻易造成忙闲不均 现象
步骤1
步骤2
步骤3
步骤2
缓冲区
步骤1
（a）通常串行作业
（b）带缓存 串行作业
串行作业
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服务步骤 基础类型

1）生产同一个产品（服务业务） 作业活动, 需要判定分配到不一样流向 在制品（用户等）百分比, 两条或多条并行作业线 生产结果通常将终止与一个共同 库存缓冲区
（a）通常并行作业
（b）生产同一个产品
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服务步骤 基础类型
2）生产不一样产品（服务） 作业活动, 此时需要判定分配到不一样流向 在制品（用户等）将因加工成不一样产品（或进行分类处理）而流向不一样 方向。因为最终产品（用户等）属于不一样类型, 所以通常被存放到不一样 库存缓冲区。
（c）生产不一样种类 产品
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服务步骤 基础类型
（二）根据订单制作与根据存货制作
（定制）
由用户提出需求, 然后企业根据料客需求组织生产并交货。
特点: 交货周期长, 在制品库存控制到最小。

工厂先组织生产, 然后把产成品存入库中, 最终根据料客 订单从仓库取货。
特点: 标准化生产, 快速交货。
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服务步骤 基础类型
案例: 麦当劳、汉堡王、温蒂工艺步骤分析
——根据订单制作
传统步骤——根据存货制作
原料
用户下单
烘烤
红辣椒
组装
交付
原料
用户下单
烘烤
组装
交付
成品
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服务步骤 基础类型
——混合步骤（综合按订单制作和按存货制作两种工艺步骤）
原料
用户下达订单
烘烤
组装
交付
原料
成品
组装
定制 还是标准
标准
定制
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服务步骤 基础类型
——混合步骤
比较这4种步骤发觉: 汉堡包生产 工艺步骤共有烘烤、组装、交付3个工作步骤, 用户在那个步骤下单是区分步骤特点 关键, 用户下单越早, 定制程度越高。
原料
用户下单
烘烤
组装
交付
在制品
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服务步骤 时间分析
用户
（开始）
炸炉
职员
（结束）
用户向服务员要10串炸羊肉串
取羊肉串, 并放在炸炉内, 开始炸制
停止炸制, 把羊肉串放入袋中, 并封装
炸制
把羊肉串交给用户, 等候用户付款, 接收付款, 并找零钱
用户接过羊肉串, 付款, 收下找回 零钱
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时间统计
人
设备
步骤
顾客
时间/秒
员工
时间/秒
炸炉
时间/秒
1
向员工要10串炸羊肉串
8
听候订货
8
闲置
8
2
等待
18
取羊肉串，并放于炸炉中，开始炸炉，开始炸制
18
闲置
18
3
等待
125
闲置
125
自动炸制羊肉串
125
4
等待
25
停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋
25
闲置
25
5
从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
19
把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款并找零钱
19
闲置
19
时间分析
顾客
员工
炸炉
闲置时间/秒
168
125
70
工作时间/秒
27
70
125
总服务时间/秒
195
195
195
利用率
顾客利用率=27/195=14%
员工利用率=70/195=36%
设备利用率=125/195=64%
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